东莞市乐雅社会工作服务中心
服务程序
第一节 服务需求评估
社会工作服务以服务对象的需求为导向，服务需求论证是社工把握服务对象需求的依据。准确对服务对象需求进行评估及论证能正确指引服务方向并促进服务的成效。东莞市乐雅社会工作服务中心在服务管理工作中非常重视服务对象需求论证的工作，并要求各服务团队每年至少进行一次服务对象需求论证。各团队年度服务计划严格依照服务需求分析，做到服务适切服务对象需求，并能促进服务对象问题的缓解。特此制定东莞市乐雅社会工作服务中心服务对象需求论证指引，以促进各团队需求论证工作的顺利开展。
一、调研内容
社会工作者介入服务驻点以后，面临的一个很重要的问题就是“如何认识多方需求、如何分析服务需求、如何制定服务计划、如何执行、如何评估”。 从社工服务整体来看，需求调研的内容主要包括服务对象、用人单位、利益相关方、资源环境等方面。
（一）资源环境
资源环境包括如下几个方面：
服务背景：驻点社工服务发展历程、常规服务开展情况、服务评价；
地理环境：辖区面积、区位与边界、行政规划、交通与道路等情况；
服务对象情况：包括人口情况、职业状况、文化传统、民俗和价值观念；
单位组织：包括政府组织、非政府组织、政府机构和企事业单位；
服务对象居住情况：结构、类型、配套设施、人均住房面积、居住环境等；
社区资源调查：社区容貌、社区特色、社区人力资源、财力资源、商业资源、物力资源、组织资源、文献古迹资源等。
（二）服务对象
服务合同或项目书规定的服务对象，有明确范围、人群特征限制的以购买方要求为准，未注明明确范围及人群特征的以地域为准。针对服务对象，需要了解服务人群的明确特征，包括人群数量及分布、年龄、性别、文化、职业、收入、休闲娱乐、家庭情况等。
（三）用人单位
用人单位一般包括服务采购方和直接对接单位，部分项目服务采购方即为直接对接单位。针对用人单位，需要了解其对驻点社工的服务定位、用人单位常规服务需求、突发性服务需求、行政性需求等。
（四）利益相关方
利益相关方一般包括社会组织、企事业单位、义工、爱心商家和个人等等。针对利益相关方，需要了解其对驻点社工的服务期待、常规合作需求、资源支持限度及其它需求。
（五）问题与需求
社工介入服务驻点提供社会工作服务的层面包括三个层面：个人、部分同质群体、社区，所以在问题与需求界定上需要从这三个方面来考虑。
个人层面：根据入户访谈时服务对象、家属或者他人提供的信息进行界定，评估是否进行个案服务的提供与跟进。
同质群体（小组）层面：在入户访问或者调查的过程中发现某一部分服务对象具有共同的问题，我们可以评估是否采用小组工作的手法进行介入提供服务。
社区层面：服务对象在社区当中，对服务对象生活有不利影响的事件或问题经评估后我们可以开展社区层面的活动或者服务来解决。
二、需求调研
在社工服务开始前，我们根据服务对象的特性划分领域进行服务调研。首先，机构需要成立调研小组，与服务单位进行座谈，建立关系并初步了解服务对象的服务情况及服务环境善。接着，根据服务单位提供的基础信息开展进行走访、调研，包括：了解并摸清服务对象情况和需求；了解社区相关资源，与其建立关系并沟通合作方向等。通过摸底为后期调研方案的制定和落实打下基础。
（一）调研前准备
需求调研前筹备，包括制定社区需求调研方案、确定人员分工、物资准备和社区动员等工作，为需求调研的实施做好充分准备。本阶段的主要活动有：招募评估调查员，对评估调查员进行培训，解析社区资产，设计需求调研方案。
分步骤实施流程
（二）需求调研实施阶段
需求调研主要运用实证研究方法，以问卷调研为主，以个案访谈、小组访谈和文献分析为辅，并兼用观察法来收集资料，采用了定性与定量相结合的方法，展现服务对象的需求，具体的研究方法如下：
文献研究法：通过文献资料的检索、查阅，收集相关服务需求的资料。人口老龄化是一个世界性发展趋势,而中国老龄化形势又更为严峻，所以在收集相关的文献内容主要以国内不同城市同类型服务资料为主。通过对比不同地区的情况及需求状况进行分析更具参考价值。通过收集服务对象生活状况及传统文化等史料及数据，查阅东莞市服务对象服务相关的方针政策等资料以分析社会及政策对服务需求的关注及支持状况。
问卷调查法：问卷调查以抽样调查为主。抽样调查法是指从研究对象的全部单位中抽取一部分单位进行考察和分析，并用这部分单位的数量特征去推断总体的数量特征的一种调查方法。抽样是指按概率比例抽样，是指在多阶段抽样中，尤其是二阶段抽样中，初级抽样单位被抽中的机率取决于其初级抽样单位的规模大小，初级抽样单位规模越大，被抽中的机会就越大，初级抽样单位规模越小，被抽中的机率就越小。就是将总体按一种准确的标准划分出容量不等的具有相同标志的单位在总体中不同比率分配的样本量进行的抽样。
抽样调查一般采用简单随机抽样、系统抽样、整群抽样、分层抽样、多阶段抽样法等方法进行。具体步骤包括：首先，确定初级抽样单位，可以是固定的常规单位，即具体名录，以及每个初级抽样单位中被调查人员的具体数目，这个数目可估算；然后，确定抽取哪些初级抽样单位，如果初级抽样单位比较少，可以全部抽取，如果初级抽样单位太多，则可以随机抽取部分的抽样单位；最后，在选取的初级抽样单位中选择具体的调查对象。如果将第二步中选取的初级抽样单位的组成人员全部作为调查对象，称为二阶段整群抽样，如果只是在初级抽样单位中按人数的多少，来决定在每个抽样单位中抽取多少人，则称为PPS抽样，此时，需要进行一定的计算。
问卷设计需要系统筹备与修订。首先，通过查阅文献、数据与日常观察，参考相似问卷设计，把握调研群体基本特征，圈定问题范围，即想了解哪些方面，要解决什么问题。其次，提出假设和逻辑关联，围绕假设拟定问卷问题，修订问卷语言设计，贴近调研对象文化、习俗、年龄等各项特征。然后，设置重复性题目，区分问卷填写真实性，较少偏差。最后，明确问卷发放方式和填写指引。
问卷调查通过结构访问法再结合问卷内容，了解调研对象的基本情况及服务对象需求。调查问卷的设计是建立在对服务需求有深入了解的基础上，问卷内容也贴近调研对象的生活，并能客观了解服务对象的生活状况及问题。
个案访谈法：根据调研目的，社工在做问卷调查的过程中也会对过个案访谈的方法，目的是与调研对象建立关系，提升其对调查员的信任感，同时深入了解调查对象的个人生活状况，收集典型材料。
小组访谈法：根据调研目的，社工可以召集具有代表性的调研对象召开焦点小组，进行小组访谈，目的是通过小组动力与调研对象建立信任关系，提升其对调查员的信任感，同时针对共性的需求和问题进行共同探讨，了解调查对象的更广泛的群体需求。
定性分析与定量分析相结合:定量分析运用SPSS社会统计方法软件对调研过程中所收集的原始资料进行统计分析。主要采用的分析方法有：运用频数、均值等描述性分析方法，分析所调查的服务需求的整体状况；另外，对于实地调研所得到的访谈资料及典型案例进行定性分析，来探索服务需求情况。
三、调研结果分析
（一）调研数据录入
社工完成服务调查后需开展调查资料的整理及数据录入的工作。大部分服务需求评估均采用问卷的方式进行，社工回收问卷后需对问卷进行编号，将无效的问卷抽离开，统计回收率。回收率没有达到最低的要求，那所填的问卷将全部无效。如调查以访谈形式进行，社工也需整理访谈内容进行分类。调研数据整理完成后，社工需利用SPSS软件并对问卷内容进行建模，并录入问卷内容以方便调查数据的分析。
（二）分析问卷
作为合格的社工须熟练掌握SPSS软件的基本分析方法。调研数据录入后，社工将对问卷各部分内容进行分析。社工在分析数据过程中必须对服务问卷调查有问卷设计有很好的把握，最好是同一人。服务数据的分析需尊重服务数据的客观性，这样呈现出来的结果才能符合实际。
（三）完成服务需求论证报告
社工根据服务数据分析结果，并调研访谈、社区背景分析、文献调研材料等内容，对服务对象的需求进行论证，并撰写服务需求论证报告。论证报告需客观分析，避免社工根据个人主观思维导向论证的结果。论证报告内容能反映服务对象存在问题，社工从服务对象问题中提炼服务对象需求。
第二节 服务开展流程
一、小组服务开展流程
二、 个案服务开展流程
二、 社区活动开展流程
第三节 服务指引
一、 咨询服务
咨询当中的服务对象，一般包括服务合同约定的各类服务对象及其家属、亲友，以及服务点辖区内的所有居民群众。社会工作者通过咨询的方式提供即时辅导服务，帮助服务对象解决有关申请和接受服务的问题，帮助他们了解救济或福利政策，帮助他们了解社工服务点的性质、作用、所承担的服务项目等，帮助他们解答普遍性困惑或舒缓情绪压力。
当前，我机构服务点咨询服务一般分为两类：①专门的、独立的咨询服务,一般由设立在民政、司法、团委、妇联等部门的窗口社工岗位提供，负责为所有到访服务对象提供有关政策及服务咨询,协助办理有关事宜；②普遍的、广泛的咨询服务，一般由社区综合服务中心、社区服务站等服务点的社区社工提供，负责为所有到访服务对象提供更加广泛的服务咨询,并且通过社区走访及户外宣传将咨询服务带进居民区。
（一）咨询流程
1、接访
咨询来源主要包括主动求助、社工外展以上门探访三种方式。社会工作者对于服务对象的身份、年龄、经历、家庭情况、经济状况、独立生活能力、失业情况、患病原因、社会支持网络等问题给予简单信息收集汇总，初步评估服务需求，判断服务对象是否需要持续跟进，根据实际需求提供即时辅导或作为后续跟进对象进行登记上报。
接访的工作重点包括：①了解服务对象多方情况及求助意愿。②明确服务对象的要求。③初步评估服务对象的问题和需要。④通过即时辅导舒缓情绪问题。
其中，上门探访由于其特殊性，有别于“被动”接访。需注意以下事项：
探访前的准备
（1）探访前的信息收集：收集探访对象基本信息（家庭住址、联系方式、家庭成员、经济收入、身体状况、兴趣爱好等），确定探访形式，征得服务对象同意，约定探访时间。
（2）探访前的物资准备：工作证、工作服、探访表（或探访提纲）、笔、活动宣传单等，工作人员需注意着装干净、整洁、休闲，符合社工形象。
（3）探访前的安全准备：注意人身安全，尽量避免独自上门探访；如必须探访具有暴力倾向的服务对象，须有男性第三方陪同；外出探访务必明确告知驻点同工具体地址及探访时间；女性社工不得单独探访男性独居服务对象，男性社工不得单独去探访女性独居服务对象；注意观察被访者的居住环境是否有危险，如楼梯、走廊、通道、照明设施等；入屋前如被访者不礼貌、不合作、衣冠不整、情绪激动或可能有危险的情况下，最好不进屋内；入屋后应选择靠近出口位置就坐，与被访者保持安全距离。
探访过程中心方法和技巧
（1）探访前：外出探访前再次与被访者联系确认时间地点，确保被访者按约定等候；如有义工一起探访，应于探访前两天通知义工有关探访时间、地点，并于探访当天确认义工参与情况。
（2）入屋前：按门铃或轻拍门，如因长者、残障人士行动缓慢，需耐心等候回应，不得擅自进入；主动与被访者问安或打招呼，亮出工作证，并自我介绍及表明来意，保持礼貎及专业的态度。
（3）入屋后：留意被访者家居环境及潜在危险性；留意被访者健康状况，如遇突发健康问题应及时报警求助；根据被访者习惯选择适当座位就坐，尽量靠近出口位置就坐；未经允许不得随便搬动被访者家居物品。
（4）交流中：根据被访者习惯选择“称谓”；多采开放式问题来展开话题，避开敏感话题；可从拉家常谈到服务对象正在做的事，尽量减轻服务对象的焦虑；如介绍社工服务，可从服务需求的角度与被访者展开话题；不宜随便作出承诺或有任何金钱来往；不宜收纳被访者任何形式的礼物和馈赠。
（5）离开前：回顾探访内容，强调并重复提醒重要事项；预约后续探访日期，或电话反馈安排；如被访者需参与驻点其它服务，确认报名信息及服务时间安排；如探访长者或盲人，在征得同意的情况下，可将社工联系方式留在被访者日历或其它显眼处；出门后，礼貌道别，提醒被访者关门并确认。
2、转介
在接访过程中如果存在以下情况则应及时转介给相应单位部门或其它社工：一是超出服务点社工所属机构的业务范围，二是超出服务点社工的服务领域，三是超出服务点所覆盖的地域范围，四是服务对象不愿意接受社工服务，五是服务对象需要解决的问题远远超出社工能力范围。
对于那些需要帮助而机构或者社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象，社工可在征得服务对象的同意前提下，直接通过提供咨询电话、地址或其它信息的方式，将服务对象介绍给其他能够给予帮助的单位部门、组织机构或其他社会工作者。
3、建档
完成接访后，社工应按要求填写咨询建档记录表，并存档所有服务资料。如需后续跟进或转为个案服务对象的，应在三个工作日内提交咨询记录表至督导人才审批。
一般情况下，出现以下情况则需要持续跟进或转为个案：一是社会工作者与服务对象都不认为咨询解决了问题；二是服务对象尚不具备独立面对和解决问题的能力；三是社会工作者发现了服务对象一些新的需求和问题，需要主动介入。
（二）工作指引
1、服务中心社工接受服务对象信息咨询但未形成个案的应在三个工作日内填写《咨询/接案/外展探访记录》。
2、服务中心社工开展外展探访活动拓展新的服务对象应在三个工作日填写《咨询/接案/外展探访记录》。
3、社工应根据实际情况决定是否需要对已建立服务档案的服务对象跟进。
4、对未形成个案服务对象的跟进资料应及时录入已建立的《咨询/接案/外展探访记录》。
5、根据服务对象实际需要，如为同一个服务对象重复建立《咨询/接案/外展探访记录》，需征得督导人才许可。
二、个案服务
1、个案工作程序包括：申请和接案、资料收集与诊断、确定目标与制定计划，服务与治疗，结案与评价。这是一个前后呼应的有机整体，不能完全将其割裂开来，一个步骤、一个步骤单独去完成。（参见附表：个案工作转介及跟进流程图）
2、凡在本机构社会工作者岗位管辖范围内居住、就读或工作的人士皆可申请本机构社会工作者开展的个案服务。如机构转介、当事人求助、第三者求助、服务单位转介和工作员接触。处理申请的方法有：在本机构提供服务、将申请转到其他机构，或者暂时不提供服务。
3、接案社会工作者核实是否符合服务范围、是否现有个案及初步评估需要并建议是否跟进。接案时的主要工作有：工作准备；了解案主的心理状况；确立会谈议题。即时填写《接案会谈记录》（附件1）、《个案基本资料表》（附件2）提交督导或见习督导或督导助理审批，审批通过后方可跟进个案。
4、转案通常发生在关系建立阶段，往往会对案主造成一些消极的影响，所以无论是原工作者还是接替者都要注意案主的平稳过渡。所以，转案一般由比较严格的步骤和安排。如不符合服务范围及督导不批准作跟进，社会工作者给予数据或电话，转介至有关机构或服务，并填写《个案转介表》（附件3）报督导或见习督导或督导助理审批。
5、符合服务范围及由督导或督导助理批核跟进。批准后5个工作日内完成《接受个案服务同意书》（附件4）、《服务使用者问题评估量表》（附件5）提交给督导、见习督导、督导助理或机构查阅。社会工作者主要从生理功能、心理功能、社会功能和环境体系四个方面，了解案主的基本情况。
6、诊断是依据社会个案工作的观点，将收集所得的资料进行分析与比较，确定案主问题的实质与问题的成因。社会各案工作诊断是一个兼顾社会环境和个人人格特性的诊断。
7、诊断性陈述的具体内容包括：问题性质的确认、家庭环境与家庭心理动力、案主个人生活经历与行为特征、案主接受协助的意愿与能力的评估。
8、确定服务目标是理性思考过程，是工作者对案主可能获得的结果的预期。制定服务计划是由社会工作者与案主共同承诺合作实现双方所确定的目标及其目标的实施步骤的过程。确定目标解决的是做什么的问题，而制定服务计划则需要回答怎样做的问题。具体来说，服务计划的内容有以下几个方面：案主的情况简介；案主的问题、需求和期望；机构提供服务的性质；计划预备达成的目标；针对目标准备开展的工作；评估的方式；服务计划的变更。
社会工作者开档后，10个工作日内提交《个案计划表》（附件6）报督导或见习督导或督导审批。
9、服务与治疗是社会个案工作程序中的一个重要步骤，前面阶段的问题诊断和服务计划的设计，在这个阶段中付诸实施。在服务实施的过程中，工作者的主要目标是：协助案主对自身有一个清晰的了解，进一步探索自己的问题；协助案主调整社会关系；协助案主改善个人生活环境。社会工作者在服务提供与治疗中主要担任联系人、促进能力者、资源提供者、使能者的角色。
社会工作者一周内安排面谈或家访（亦视乎具体情况尽快处理），定期接见当事人或联系人，协助解决问题。社会工作者需要填写《个案会谈记录清单》（附件7）、《个案会谈记录》（附件8）报督导或见习督导或督导助理审批和清查，督导时给予个案跟进服务指导。
10、个案定期检讨，每三个月或督导日提交个案定期检讨给督导。个案跟进六个月或以上，需要进行半年或半年以上检讨，并填写《个案阶段性发展表》（附件9）报督导批阅。
11、问题解决后，与当事人讨论结果之安排或转介至有关机构。结案是指社会个案工作者与案主为终止彼此之间的专业关系所做的一切处理工作。结案的原因：完成服务计划、服务实施的时间限制、案主中途退出。
结案时期的主要工作包括：回顾案主取得的成绩、提出发展目标、宣泄情绪、不与案主发展专业关系之外的其他私人关系、最后一次会面的安排。结案后，社会工作者填写《个案结束表》（附件10）、《个案服务清单》（附件11）报督导或见习督导或督导助理审阅，督导审核后方可结案。
12、评估是社会工作者评定个案工作的效果和效率的过程，是工作者总结经验、自我反省、自我提高的过程，也是一个必要的工作步骤。社会工作者需要填写《个案结束评估表》（附件12）报督导或见习督导或督导助理审阅，并结合评估意见或建议做跟进和反思。个案完成后，社会工作者需要打包完整服务表格提交督导和机构，并存档所服务单位。
三、小组服务
（一）服务申请
1、凡在本机构社工岗位管辖范围内居住、就读或工作的人士皆可申请本机构社工开展的小组服务。
2、服务中心社工申请开展小组工作须在小组开展前一个月递交《DGGP001小组／活动计划书》给督导助理； 如需机构申请物资或资金填写《DGLY-JF001经费申请表》，与计划书提前7天，一起交给乐雅服务部1945057785@qq.com/乐雅项目部邮箱lysgxmb@163.com。
3、《小组计划书》中计划开展的集会不得少于4次。
4、《小组计划书》得到督导人员批准后中心社工方可筹备小组。
（二）小组过程
小组工作是一个不同阶段而组成的动态过程，包括五个阶段：准备阶段、开始阶段、中期转折阶段、后期成熟阶段、结束阶段。社会工作者要清楚把握各阶段的任务和社会工作者的角色。
（1）准备阶段
小组工作的准备阶段属于制订计划的阶段，还不是小组组员参与过程的开始。在这个阶段，社会工作者必须精心遴选小组组员，了解他们的问题所在及真实需求，并在此基础上制订具体的工作方案。
遴选标准或评估要件主要有：一是共同或相似的问题，或者有共同的兴趣和愿望；二是年龄和性别；三是文化水平及对某些问题的认识；四是家庭状况；五是职业状况；六是参加小组的要求。
社会工作者要根据工作目标及人、财、物等方面的条件制订《DG-GP-001 小组计划书》。
小组工作计划书内容框架
在小组工作的准备阶段，一些前期性的物质准备事宜也是很重要的。主要有三：一是小组活动场地的选择。活动场地及其环境的布置要有助于促进组员对小组的认同感，最好选择安全、安静、舒适的活动场地和环境；二是活动所需的座位安排。从有利于提高小组组员互动频率的角度，座位安排最好是圆形的，或者面对面的；三是准备活动所需的其他设施和辅助材料。此外，对小组活动过程中可能出现的意外情况要有充分估计，并做好完善的应急预案。
服务开展：
小组/活动开展过程需要完成以下表格：在确定组员人数、对象后需填写DGGP002小组／活动报名表；每次小组集会服务中心社工均应该对组员进行点名并填写《DGGP003小组点名表》；每次小组集会结束3天内完成《DGGP007小组集会记录》小组最后一节要抽取至少30%的小组成员填写《DGGP004参加者意见表》，作为小组评估使用。
（2）开始阶段
从第一次聚会起，小组工作就进入了开始的阶段。这一阶段是小组组员之间、社会工作者与小组组员之间关系建构的阶段，是小组组员对小组产生认同的阶段，也是小组规范化的阶段，所以特别重要。
在小组的开始阶段，由于初入小组，组员往往不知道自己该做什么，故在心理和行为上容易出现矛盾、困惑和焦虑等问题。因此，这个阶段小组工作的重点在于帮助小组组员之间建立信任关系。具体可以通过恰当地使用一些游戏的方法，协助小组组员彼此认识以消除陌生感；通过小组组员参与讨论的形式，帮助小组组员对小组的期望，提高他们对小组目标的认识；以及通过讨论并制订小组契约和规范等，增加小组组员对小组的安全感和信任感，塑造信任的小组气氛。
（3）中期转折阶段
开始阶段完成之后，小组工作就进入中期转折阶段。这是组员关系走向紧密化的时期，也是小组内部权利竞争开始的时期。
在小组的中期转折阶段，组员之间沟通和互动比小组初期有所增强，但自我肯定、安全感受与真诚的互动尚未完全实现，组员之间会在价值观、权力位置、角色扮演等方面产生矛盾和冲突。因此，这个阶段的小组工作重点在于处理小组冲突，创造一个以小组为中心的环境解决情境，以期更好地实现小组目标。
（4）后期成熟阶段
经过了开始阶段的适应，中期转折阶段问题和需要的澄清、冲突的解决，组员对小组的满意度增加了，并且能自主地处理小组内部的问题。社会工作者在此阶段的责任和角色主要在于：第一，信息、资源的提供者和链接者。这时，社会工作者要根据小组活动及组员的需要，做好信息的提供、资源的提供及链接工作，以便组员自己整合和运用好这些信息与资源。第二，小组及组员能力的促进者。社会工作者促使组员发挥他们自身的能力，并通过自己在小组的努力满足他们的需要，达到他们所要达到的目标。第三，小组的引导者和支持者。在组员可以自己选择、运作或解决问题的过程中，社会工作者需要扮演与组员“同行”的支持者和引导者。同时，对于个别组员的异常行为和特殊转变化，应给予关注和必要的专业辅导。
（5）结束阶段
达成预期小组目标后，小组历程也就进入最后的结束阶段。在结束阶段，小组的工作重点是处理好组员的离别情绪，帮助组员保持他们获得的小组经验。这一阶段社会工作者的责任和角色主要是：第一，引导者的角色。在小组结束期间，社会工作者要帮助组员处理好离开小组时的各种感受，组织各种活动。面对组员的离别情绪，社会工作者要以适当的接纳与支持，引导他们处理好离别情绪。第二，领导者的角色。在小组结束期间，社会工作者要以小组领导人的角色和专业规划好小组结束的活动，安排好每一步骤，协助小组组员完成理想的结束过程。
（三）小组结束
小组结束后工作员需要做好小组的反思总结，并在一周之内递交《小组报名表》、《小组点名表》、《参加者意见表》、《小组财务报告》、《小组报告》、《小组集会记录表》给督导或机构；小组结束后10个工作日以内填写《案例汇报表》提交给督导或机构。
四、社区活动服务指引
（一）服务申请
1、凡在本机构社工岗位管辖范围内居住、就读或工作的人士皆可申请本机构社工开展的社区服务。
2、服务中心社工申请开展社区服务须在活动开展前一个月递交《DGGP001活动计划书》给督导助理； 如需机构申请物资或资金填写《DGLY-JF001经费申请表》，与计划书提前7天，一起交给乐雅服务部1945057785@qq.com/乐雅项目部邮箱lysgxmb@163.com。
3、《活动计划书》必须得到所在用人单位及督导人员批准后中心社工方可筹备服务。
4、社区服务适合当下政策导向，切合服务对象、社会发展及服务岗位需求。
（二）社区服务类型
社区服务的主要类型有：公益活动、主题教育活动、帮贫助困活动、社区民俗活动、康乐活动等，常见的活动主题如下。
1.公益活动：
（1）爱心社活动
（2）“捐植实验林”活动
（3）各类“义卖”活动
（4）社区卫生保洁活动
（5）学雷锋活动
（6）青年志愿者活动
2.主题教育活动
（1）“传承雷锋精神”主题宣传活动
（2）“共有一个蓝天”环保宣传活动
（3）“节水护绿”主题活动
（4）“共建诚信，依法纳税”宣传活动
（5）“牢记国耻，凝聚民族精神”主题宣传活动
（6）系列主题宣传日活动。
3.帮贫助困宣传日活动
（1）到社会福利园进行“爱心接力”活动
（2）扶助残疾校友的爱心传递活动
（3）城乡“手拉手”活动
（4）“压岁钱特别捐助”行动
4.社区民俗活动
（1）民俗风貌摄影比赛
（2）地方民俗调查
（3）传统分文化学习与传承
5、康乐活动
（1）“情系居民 粽系情”端午节包粽子活动
（2）欢乐无极限元旦游园会
（3）“欢度节假 恭贺新春”春节晚会
（4）最美夕阳红长者趣味运动会
（三）社区服务的内容
社区服务内容包括：承接政府交办的任务，面向老年人、儿童、残疾人、社会贫困户、优抚对象的社会救助和福利服务，面向社区居民的便民、利民服务，面向社区单位的社会化服务，面向下岗职工再就业服务和社会保障社会化服务。
1、社区福利服务：这类服务的对象是以老年人、残疾人、优抚对象、社会贫困户、儿童为主体，服务以无偿和低偿的生活福利服务为主。
2、社区残疾人服务
主要服务对象是聋哑人、肢体残疾人、弱智和精神病患者，对他们的服务主要是：
（1）建立残疾人就业保障基金；
（2）残童日托站、伤残儿童幼儿园；
（3）残疾人职业培训班；
（4）残疾人活动室
3、社区优抚服务
（1）努力做好对革命烈属、病故军人家属、现役军人、革命伤残军人、离退休干部的服务；
（2）军烈属之家；
（3）开展经常性的慰问和联谊活动.
4、社区社会贫困救助服务
主要服务于社区的孤寡老人、无经济来源的贫困户以及下岗工人就业困难等问题提供扶助服务。
（1）生活扶助，开展“爱心工程”保证他们的基本生活需要。
（2）就业咨询和劳动信息服务
（3）职业教育培训
5、社区儿童服务
（1）开班四点半学堂、假期学校，解决双职工因孩子放假无人看管问题；
（3）开展各种有益兴趣性活动；如：书法、绘画、演唱、朗读、表演、棋类、知识竞赛，活跃丰富青少年的文化生活。
6、便民利民服务
在社区内为居民提供日常生活服务、修理家用电器、家政服务、政策咨询、资源连接、科普教育等服务。
7、为驻社区单位提供服务
主要承接各单位向社区转移的教育服务、娱乐服务、医疗服务等，驻区单位可以向社区提供人力资源、智力资源，开展社区互助共建活动
（四）服务评估与推广
1、服务开展前预估，针对政策导向及服务群体做需求分析评估，确定服务对象、服务目标、服务性质，了解社区可整合的资源从而制定可行的服务方案；
2、服务过程评估，针对服务方案的有效性、群众参与度、社会效益、工作方法、服务效应等方面进行量化评估，测量服务的成本；
3、服务推广，根据社区服务的社会效果及成本投入评估服务的效度和可推广性，并根据实际需要调整和完善服务方案在本辖区进行深化服务，并在同质地域进行推广。
（五）服务资料存档
1、社区服务开展过程需要完成以下表格：在确定参与人数、对象后需填写DGGP002活动报名表、活动进程中填写《DGGP003活动点名表》；活动结束后要抽取30%的参与者填写《DGGP004参加者意见表》，作为服务评估使用，同时，需要填写《DGGP005活动财务报告》和《DGGP006活动报告》给督导或机构
2、组结束后10个工作日以内填写《案例汇报表》提交给督导或机构。
五、常规服务指引
常规服务，特指社工针对特定群体开展的具有明确目标的系列服务，但有别于小组的固定服务群体，多用于群众的文体、康娱、学习等服务中。
（一）服务申请
1、凡在本机构社工岗位管辖范围内居住、就读或工作的人士皆可申请本机构社工开展的常规服务。
2、服务中心社工申请开展常规服务须在开展前一个月递交常规服务计划书（常规服务计划书可借鉴采用《DGGP001小组／活动计划书》）给督导；如需机构申请物资或资金填写《DGLY-JF001经费申请表》，与计划书提前7天，一起交给乐雅服务部1945057785@qq.com/乐雅项目部邮箱lysgxmb@163.com。
3、常规服务计划开展的集会不得少于4次。
4、常规服务计划书得到督导人员批准后中心社工方可筹备开展。
（二）常规服务过程
常规服务是一个动态服务的过程，包括准备阶段、开展阶段、结束阶段。
（1）准备阶段
常规服务的准备阶段属于制订计划的阶段，在这个阶段，社会工作者必须明确常规服务成员类型，了解他们的问题所在及真实需求，并在此基础上制订具体的常规服务方案。
遴选标准或评估要件主要有：一是共同或相似的问题，或者有共同的兴趣和愿望；二是年龄和性别等参加常规服务的成员的要求。
社会工作者要根据工作目标及人、财、物等方面的条件制订常规服务计划书。
在常规服务的准备阶段，一些前期性的物质准备事宜也是很重要的。主要有三：一是常规服务的场地的选择。活动场地及其环境的布置要有助于促进成员对常规服务的认同感，最好选择安全、安静、舒适的活动场地和环境；二是准备常规服务所需的其他设施和辅助材料。此外，对常规服务过程中可能出现的意外情况要有充分估计，并做好完善的应急预案。
（2）开展阶段
常规服务开展过程需要完成以下表格：在确定组员人数、对象后需填写DGGP002小组／活动报名表；每次常规服务中心社工均应该对组员进行点名并填写《DGGP003小组点名表》；每阶段常规服务结束3天内完成相应的《常规服务活动汇总表及阶段性总结反思表》，等常规服务最后一次要抽取至少30%的成员填写《DGGP004参加者意见表》，作为常规服务评估使用。
（3）结束阶段
常规服务后工作员需要做好常规服务的反思总结，并在一周之内递交《报名表》、《点名表》、《参加者意见表》、《常规服务报告》、《常规服务活动汇总表及阶段性总结反思表》给督导或机构。
六、低偿服务指引
低偿服务，特指社工在所开展的服务中，结合群众需要，像群众收取适当的服务资源费，引入精品课程、师资、教材、道具等资源，以此满足群众多层次的服务需求。
低偿服务的开展除了遵循一般社工服务开展指引之外，还需要在服务开展中注意以下事项：
（1）准备阶段
低偿服务的准备阶段属于服务开展的计划筹备阶段，在这个阶段，社会工作者除了明低偿规服务成员类型，了解他们的问题所在及真实需求之外，还需要明确低偿服务的资源，并在开展前评估低偿服务的资源，包括资源的合法性、可行性等，并在此基础上规划低偿服务。
社会工作者要根据目标及人、财、物等方面的条件规划完成低偿服务计划后，需要注意以下事项：
1、低偿服务的规划需要至少提前1个月向用人单位、机构进行汇报，在征得用人单位、机构的同意后方可开展；
2、服务开展前，社会工作者需与提供低偿服务的资源方明确各项权利和义务；
3、低偿服务中涉及需要向成员收取的费用、成员准备的物资等具体事项，需要公开、透明的向居民进行公示或通知；
（2）开展阶段
低偿服务的开展需要完成以下表格：在确定组员人数、对象后需填写《报名表》；每次服务中心对组员进行点名并填写《签到表》。
在低偿服务开展阶段，社会工作者需与资源方、参加的成员保持良好的沟通，做好协调、跟进、反馈等工作。
（3）结束阶段
低偿服务后工作员需要做好低偿服务的反思总结。
七、志愿者、社会组织联动服务指引
第四节 服务保密
一、总则
1、中心尊重服务对象保密和隐私的权利。
2、中心确保服务对象隐私与尊严得到保护和尊重。
3、有关保密的规定及程序资料，均可供服务对象、员工及其它关注人士阅览。
二、隐私保密
1、员工有责任向服务对象说明中心的保密制度。
2、在专业服务工作中，一旦发现服务对象有危害自身和他人的情况，必须采取必要措施，防止意外事件发生（必要时应通知有关部门或家属），或与其督导磋商，但应将有关保密信息的暴露程度限制在最低范围之内。
3、除因专业需要进行案例讨论外，员工不得将服务对象的资料、情况公开讨论。在因专业需要进行案例讨论，或采用案例进行教学、科研、写作等工作时，应隐去可能据以辨认出服务对象的有关信息。
4、员工只有在服务对象同意的情况下才能对辅导过程进行录音、录像。
5、小组或活动进行时，负责员工须提醒服务对象公开张贴相片/播放录像的安排，不同意其照片/录像被展出者，可直接向负责员工提出。
三、资料保密
1、服务对象资料在未经其同意的情况下，除根据法律法规或服务实际需要外，中心需妥善保存，绝不能向外提供其资料，或将其资料转交其他个人或组织。
2、员工专业服务中的有关信息，包括个案资料、面谈记录、小组组员资料、影音资料和相片等均属于专业信息，应在严格保密的情况进行保存，不得列入其他资料之中。若影音资料或相片对外发布时，则需获得影音材料或相片中相关人员的同意。
3、服务档案中服务对象隐私的资料须予以保密。
4、获取服务对象联系方式时应征得服务对象的同意，并保管于中心档案。员工可根据活动的需要，取得服务对象的联络电话，以便沟通；但该员工不可将资料再转告其他人或有关活动以外使用。
5、中心的个案记录，只供负责员工、相关员工及中心主管查阅；个案记录除进行个案会议或专业分享外，不作公开讨论之用；个案会议或专业分享时以匿名形式进行。负责个案员工须将个案档案或载有个案资料的记忆卡存放在上锁的档柜内。
6、中心须妥为保管载有服务对象资料的计算机，载有服务资料的磁盘存放在有锁的柜内，不可带离办公室，避免资料外泄。
7、服务对象要求的其他需要保密的相关信息及资料，中心须进行妥善存档保管。
第五节 服务经费
一、经费预算
岗位社工每人每月服务经费为200元，项目社工及社区综合服务中心社工每月服务经费依据各项目实际预算而定。社工开展服务需要活动经费的应至少在服务开展3天前向上级督导及部门申请，如有特殊情况无法提前提供经费申请的，应口头报备审批，并后补情况说明及审批文书。
二、经费用途
1、活动费：开展个案、小组、活动所产生交通费用、活动物资费用、餐费等。
2、宣传费：开展服务宣传制作的宣传折页、海报、展架、小饰品及其它宣传费用等。
3、办公费：用于办公产生的快递费、办公消耗品、装饰品、维修费、设备等。
4、培训费：外出参访、跨领域培训、参加督导等产生的交通费及餐费。
三、经费分配
1、活动费：占总金额比例不低于50%；
2、宣传费：占总金额比例不高于20%；
3、办公费：占总金额比例不高于15%；
4、培训费：占总金额比例不高于15%；
5、活动经费申请当中的“礼品”费用一般不能超过单场活动经费总额的三分之一，如开展探访慰问类服务需要，应提前与上级督导、部门协商，并阐明详细理由。
四、服务经费申请和报销流程指引
第一步：经费使用前7天（大型活动提前15天），申请人做好相关的经费预算；
第二步：经费使用前7天（大型活动提前15天），申请人填写经费申请表（大型活动的话，部门负责人还需填写审批表给机构负责人审批），递交给督导进行审批；
第三步：部门收到文件3个工作日内，负责人签字审批；
第四步：财务执行；
第五步：活动结束3个工作日内，做好各项财务报告；第六步：进行财务分类申请；
第七步：递交报销材料给组长；
第八步：当月20日，组长递交给部长签字复核；
第九步：当月23日，办公室签字确认；
第十步：当月25日，总干事或理事签字确认；
第十一步：当月最后一天，会计审核；
第十二步：次月1日，机构财务抽查审核；
第十三步：次月发工资当天，出纳报销，将费用存进部门干事的银行账号。
第十四步：由部门干事联系报销负责人，确定金额，采用支付宝、微信、现金或银行转账等方式支付。
备注：1、第一个月不符合规范的票据整理后可次月报销，报销日期以实际填写为准，次月仍不符合规范的机构不予以报销。2、报销时间凡遇周六日，则顺延至下周一下午。3、报销材料建议可以带回机构的尽量带，如果实在没有办法带回来的，才选择快递。报销邮费不高于单程到机构车票价钱。4、各小组负责人必须严格审核票据，报销人和领款人那两栏一定要签好名先，以免给报销工作带来不便。
五、报销审批金额权限
