但随着新一轮社会建设大潮的推动，政府、社会对社工机构的成长和发展提出了更新更高的要求。面对新形势下的机遇和挑战，特别在整个行业社工人才流失，社会对社工服务质量管理的期望不断提高的情况下，乐雅社工在机构使命带领下，结合《东莞市乐雅社会工作服务中心战略规划（2018-2020）》，乐雅社工把完善组织建设、提升服务管理、做好社工人才梯队建设、加强机构品牌建设等作为机构发展的方向，形成区域性服务发展格局，围绕品牌建设，成为全国有公信力、专业实力的社会服务品牌机构。

二、年度工作总目标

2018年，乐雅社工将围绕完善组织建设，提升机构内部管理能力，加强服务监管，推动服务管理的提升，落实院校宣讲以及人才培育计划，保障机构人才储备及提升员工积极性，加大服务研究与项目拓展的支持等开展工作，努力实现管理和服务品质的进一步提升。

三、具体目标与考核指标

序号	具体目标	考核指标
1	加大督导支持	（1）协助机构做好专业培训不少于12场；（2）参与对外交流、品牌建设等工作的督导人员不少于督导人数30%；（3）开展每季度督导工作会议与年度督导述职会议。
2	强化党支部建设	（1）完善党支部职能；（2）发展3个以上积极分子；（3）按规定开展党支部活动。
3	加强服务监管	（1）修订乐雅服务程序指引；（2）服务部、项目部围绕需求导向、成效产出等作出修订版绩效考核方案；（3）以驻点为单位，做好述职工作，一年不少于1次。
4	进一步做好评估工作	（1）完善服务成效测评机制，修订参加者意见表、成效问卷等；（2）在2018年接受市级第三方评估中，达80%的评估点获得良好以上级别；（3）顺利通过2018年年度检查工作。
5	加大与高校宣讲与资源对接	（1）新增2-3个高校毕业生宣讲、校招、就业联络；（2）做好东莞院校（理工、广医、城院、东职）毕业生宣讲工作；（3）巩固与广医关于医务社工实务授课等合作关系。
6	进一步加强人员培训	（1）新员工培训每年不少于4次；（2）督导支持的培训每月不少于1次，不少于4学时；外聘讲师、专家培训不少于2次，不少于8学时。
7	完善人员晋升机制	（1）完善人员晋升机制；（2）人员晋升不少于10人次，其中进一步推动内部督导人才、副主任人才培养。
8	加大服务研究与激励的支持	（1）进一步完善激励机制（专业发展、学术研究与服务宣传、项目研发与推广、荣誉获奖、忠诚贡献等）；（2）开展乐雅项目大赛，培育优质项目；（3）开展乐雅优秀案例评比，促进服务研究的提升。
9	提升项目拓展能力	（1）完善乐雅宣传产品设计；（2）支持2-3个领域或区域的服务发展，培育领域与地区特色；（3）促进6个以上优质项目参与各类公益创投，至少有1个获得资助；（4）促进6个以上优质项目参与各类评比，至少有50%获得专题报道、表彰、奖项等。
10	加大服务输出与行业交流力度	（1）新增1-2个行业会员资质；（2）积极与相关部门合作，开展督导、培训、交流等社会工作相关工作，一年不少于6项。
11	完善财务监管	（1）及时发放工资薪酬，及时公布捐赠信息；（2）第三方出具的财务年度审计报告于次年第一季度前完成；（3）年度盈余不低于2017年水平。

四、具体工作内容与重点

（一）完善督导管理，提高内部管理能力

1、协助机构做好专业培训

注重理论与实践相结合，培训方式力求多样化，针对不同层次，不同类别的培训对象采取不同的培训方式。围绕专业服务技巧、团队管理、服务设计、项目管理等开展机构专业培训工作。由督导人员组织开展的培训年不少于12场。

2、支持督导人员参与对外交流、品牌建设等工作

机构督导人员是机构专业服务支持的主题，督导团队的质素间接反映了机构专业服务质素，因此，在2018年机构将注重重点服务领域、公益项目、牵手计划、慈展会、行业协会会议等，大力支持督导人员参与对外交流、品牌建设等工作。参与对外交流、品牌建设等工作的督导人员不少于督导人数30%。

3、开展每季度督导工作会议与年度督导述职会议

针对督导委员会工作职能，结合督导工作中对于服务文书规范、审批和档案抽查、成效管理、服务发展、专业研究等每季度举行督导工作会议，探讨督导工作中面临的问题、困难与对策，年终组织督导素质汇报，及时把握督导工作开展情况，并注重总结、改进。

（二）加强服务监管，推动服务管理的提升

1、修订乐雅服务政策、程序指引，完善服务成效测评机制

为了不断提升服务质素，规范服务行为，督导委员会进行一次服务程序、服务政策、领域指引等修订工作。同时，针对成效分析中偏向于满意度分析的问题，将进一步修订参加者意见表、成效问卷等。

2、服务部、项目部修订绩效考核方案并实施

根据现今服务发展要求与评估要求，结合机构在服务质控反思，服务管理部门将围绕需求导向、计划制定、过程监控、成效产出等方面，修订绩效考核方案，督促驻点团队与员工落实，并用于2018年绩效考核。同时以驻点为单位，做好述职工作，一年不少于1次。

（三）落实院校宣讲，保障人才储备

针对行业人员流失率较大问题，加入社工行业人员同比减少等因素，在2018年，机构将积极拓展2-3个高校开展毕业生宣讲、校招、就业联络等工作；同时做好本土院校院校合作，从实务授课、分享、毕业生宣讲等工作中，增进乐雅社工在毕业生中的知晓度，每个院校不少于1次的合作。

（四）开展人才培育计划，提升员工积极性

针对行业待遇不高，晋升路径单一，社区综合服务中心社工从业人员压力较大等问题，在2018年，机构从完善人员晋升机制出发，进一步推动内部督导人才、副主任人才培养。同时，进一步完善激励机制，完善服务研究、项目拓展等产出导向型激励制度，体现客观评价的依据、专业成果的展示等等。

（五）开展乐雅项目大赛，提升员工项目拓展能力

2018年度乐雅项目大赛将以促进岗位项目化、一中心一品牌为出发点，力求打造具有影响力、筹资力、可持续发展的优质项目品牌。同时，乐雅项目大赛设置项目评比奖金，激励驻点团队积极参赛，并邀请行业代表、社会媒体人等担任评委，为项目的评定、完善、推广等。提供支持与指导。

（六）积极申报公益创投、慈展会等工作，促进项目品牌化发展

2018年乐雅机构在推进岗位项目化、“一中心一品牌”基础上，重点扶持在养老、助残、扶幼、扶贫就困、互助发展等方面项目，协助驻点团队修缮项目计划书，积极参与社会组织发展扶持专项资金、99公益日、小雁闹新春等公益创投，慈展会等申报工作，优秀案例、优秀项目等行业评比工作，以扩大项目影响力，增加机构荣誉。

（七）响应政府号召，保障牵手计划实施

随着党和政府高度重视精准扶贫工作，脱贫攻坚成为国家全面建成小康社会的一项重大战略工程。乐雅机构积极响应民政部《社会工作服务机构“牵手计划”实施方案》、省民政厅《首批社会工作服务机构“牵手计划”实施方案》，结成牵手合作单位，通过提供专业督导、能力提升、资源链接和项目指导等服务，为受援地区培养社会工作专业人才，扶持发展社会工作服务机构，支持受援地区为特殊、困难群众提供社会工作服务项目等。

（八）增强人员财务管理意识，规范财务管理工作

随着社会对社会组织资金使用情况的关注，在2018年，乐雅机构将加强财务管理工作，规范“一项目一预算”、“ 每月一报销”、“及时发放工资薪酬”、“及时公示捐赠资金使用情况”、“大额票据管理”、“规范性审计”等事宜，日常服务经费重点向项目化服务投入，进一步完善财务退款等事宜。

五、各部门主要工作计划

（一）服务部2018年度工作目标及计划

服务部将从规范部门内部管理，理顺岗位服务发展方向，培养社工专业人才，推进岗位服务项目化，推动服务发展与研究，加强服务宣传与推广。

序号	具体目标	考核指标
1	加强利益相关方管理	1、完善一套利益相关方管理制度； 2、全年利益相关方走访次数在2017年基础上提升10%。
1	完善岗位社工绩效考核体系	1、修订完善岗位社工绩效考核体系； 2、落实绩效考核执行监管，全年复议人次在2017年基础上下降30%。
2	完善社工专业服务质量标准	修订一套岗位社工服务质量标准。
2	完善服务文书撰写规范	修订一份更加符合岗位特点的服务文书撰写规范。
3	加强社工团队建设	岗位团队每年团建次数不少于2次。
3	加强社工团队培训	75%以上岗位社工完成合同要求培训时长。
4	加强服务需求调研及年度计划管理	制订一套服务需求调研及年度计划指引。
4	完善服务成效测评	1、修订一套更加完善的服务成效测评机制； 2、第三方评估中服务成效测评部分得分率在2017年基础上提升30%。
5	丰富岗位宣传产品种类	2018年宣传产品种类在2017年基础上增长30%。
6	深化岗位“项目化”发展	1、制订岗位“项目化”工作指引； 2、岗位项目化覆盖率达到60%； 3、三无患者救助项目顺利通过第三方评估。

（二）项目部2018年度工作目标及计划

项目部将持续从服务和管理两个方面，进一步完善部门工作职责，加强对各中心的统筹和监管，规范服务开展流程，促进交流与合作,打造服务特色。

序号	具体目标	指标设定
1	进一步完善项目部管理机制	完善一套适用于项目部的成效测评机制。
2	项目的管理能力较上一年有提升	员工平均打分较上年高。
3	一中心一特色（品牌）	1、每个项目点至少有一个特色服务/项目； 2、所有驻点配置宣传品：宣传单张、展架、简报。
4	与用人单位关系进一步加强	1、各用人单位拜访不少于2次/年； 2、平均满意度不低于80%。
5	与合作方关系进一步加强	1、每年至少1次对突出贡献者进行激励； 2、平均满意度较不低于80%。
6	与项目团队成员关系进一步加强	1、各驻点走访不少于2次/年； 2、平均满意度较不低于80%。
7	做好项目研发	较上一年参与开发新项目至少1个。
8	做好项目评估工作	1、社综类：100%的中心评估成绩在70分以上；90%的中心评估成绩在80分以上； 2、康就类和居家类：100%项目评估合格及以上。

（三）办公室2018年度工作目标及计划

行政部将从行政事务、宣传管理、财务管理、档案管理、人事管理等着手，以确保机构有效运用。

序号	具体目标	指标设定
1	规范对财务监控；	要求财务及时发放工资，规范票据管理，每季度公示捐赠
2	开展机构旅游团建1次	安排机构旅游团建1次
3	配合部门、督导委员会做好部门例会、培训事宜	部门会议每月1次，培训年不少于24次
4	配合理事会顺利开展中层会议、年会等会议	中层会议2月/次，年会1次等
5	行政会议	每周一上午
6	机构宣传简报制作	及时完成双月简报制作
7	机构年报宣传制作	11月收集各团队的特色项目资料
8	更新乐雅机构的官网	每月更新
9	微信公众号	每周一、三、五进行更新
10	建立机构宣传物资数据库	建立1个宣传产品数据库

六、预计存在的问题及应对策略

序号	存在的问题与不足	改进措施	备注
1	工作繁琐，部门工作推进容易滞后	明确部门职责，严格按照既定计划执行，强化部门配合
2	机制执行不力	充分利用各种跟进监控策略，监测计划的执行，及时改善
3	社工招聘方面，由于人才供不应求，流动性大，招聘工作难度越来越大。	机构将采取院校毕业生提前预定和与高校宣讲模式，解决人才招聘与供应问题。
4	社工和本土督导经验与能力方面，普遍存在经验不足、整体专业能力和水平有待提升问题。	机构将明确职责，通过内部培训与督导、外部培训与督导等多种方式加强社工和督导人员的能力建设，逐步解决经验和专业能力提升问题。
5	服务管理和监测方面，存在文字描述性过多，管理执行精细化不足。	完善成效测评机制，注重细节，解决服务管理中的粗放化问题。

附件：

《服务部2018年度工作计划》

《项目部2018年度工作计划》

《办公室2018年度工作计划》

2018年度计划

一、背景