2016年是乐雅服务质量提升年，经过一年的不懈努力，我们按照机构的按照机构战略规划及实际发展情况，不断完善机构的各类制度，规范服务管理，加强了对前线服务的支持，通过一系列的举措提升乐雅各方面的服务质量。
一、总体目标的达成情况
通过我们充分利用评估、绩效考核等制度的完善，总结过往机构的不足与经验，推进了服务的统一管理，制定相应的服务手册，理顺了服务发展思路，不断推进项目化和品牌策略发展。
二、分目标的达成情况
（一）各层级进一步落实、优化现有制度。
我们透过办公室服务手册的制定、服务绩效考核制度的规范、服务互查制度、财务制度的优化及服务单位沟通制度的落实保障了服务的有效落实。
（二）各层级增强人才队伍、服务管理、团队文化方面建设，提高团队综合素质水平
（三）各层级制定好统一的发展规范和策略，建立合理的推进机制，年底初见成效。
（四）逐力整合了现有服务资源，理顺服务系统，打造乐雅形象及服务品牌。
三、具体层级安排达成情况
乐雅根据自身发展实际，从常规事项、团队架构、项目承接、机构培训、交流参观、项目建设、品牌建设、机构宣传、资源整合、机构财务、机构评估等几方面做具体化操作安排：
（一）常规事项有序进行
常规事项的落实是机构运作的基本保障，机构优先落实好各类常规事宜使其机构管理正常运行。
（二）团队架构优化
理事会层面根据机构等级评估的需要，人员配置需要进一步调整优化，无利益相关关系人事加入到机构理事会层面。理事会会议签名制度协调落实。还未及时找到合适人选落实，需要继续跟进。
（三）项目承接
项目承接事宜方面的规定在2016年明确指定相关指引，方便落实与功能延续。预防项目承接风险产生或降低项目风险。在项目前期筹备、招标、进驻、管理及评估方面均已按照部门职责落实。
（四）机构培训与交流
提高员工的工作能力，才可以更好的服务于社会工作。2016年度，乐雅组织培训交流23场次，包括香港、佛山、跨领域、跨专业等各种不同类型的培训，为员工能力提升提供了平台。
（五）项目建设及品牌推进
2016年机构项目化结合“三社联动”“社区治理”“医养结合”等行业发展重点及“医患”“养老”“志愿风尚”“青少年成长”等社会热点进行推进，服务品牌设计与机构服务领域结合发展
当然，目前的项目化推进在实际运作中也存在一定问题，各驻点社工受限于岗位实际情况，导致项目设计难落地、项目服务断层、行政干预服务等等情况。
（六）机构宣传
机构宣传着重在媒体宣传、微信公众平台、机构网站、简报、年报、荣誉资质、站点宣传等方面机构正常运作并规范。社区综合服务中心和居家养老全部规范，服务部计划2017年完成。
（七）资源整合
2016年推动机构资源整合事宜，做到“一团队一手册”、“一团队一登记”、“一项目一公开”、“一项目一监测”。培育社工资源整合及维护能力，建立常规性的资源网络支持体系。
每个团队及服务点已经结合绩效考核完成该事项，资源库推进工作比2015年更加完善，对于捐赠制度及程序要求更加规范。
（八）机构财务
2016年乐雅继续推进服务预结算事宜，开始财务内控制度建设。做到“一项目一预算”“ 每月一报销”“ 季度一结算”“ 半年一汇报”“ 规范性审计”。机构2016年5月开始制定机构财务重点投入计划，支持重点项目发展，通过财务内控协调项目有序发展。该项目标已达成，相见财务支持及服务重点匹配情况。
（九）机构项目验收与评估
2016年机构借鉴历年评估经验进行项目评估制度制定，周期性测评及验收制度。做到内评“一项目一评估”，顺利完成机构综合评估及各项目第三方专项评估。
四、机构评估
（一）时间周期：半年评估。
     召开2次服务汇报会及配合多次评估
（二）评估形式：座谈会、各类信息测评、实地观察。
    配合市里要求进行定期监测、每半年服务单位汇报会、绩效考核反馈等等。
（三）评估呈现：机构2016年总结及成效测评。
（四）评估反馈及改善：向理事会、管理团队及员工大会反馈，在2017年工作计划中体现改进内容。
五、问题与反思
（一）人才储备不足，中层人员流动后补充困难；仍需加大人才储备；
（二）项目化形式、品牌推进已有雏形，但执行效果还有待商榷，规范化运作及执行需要加强落实；
（三）激励政策在2016年起到积极的推动作用，需要继续推行符合机构发展的鼓励措施，需要根据当年情况及时调整，切实起到激励作用；
（四）落实及发挥督导人才队伍的力量，推进督导工作标准化落实；
（五）社工服务太过规矩性，发展性思维需要开始培养。