第一节 服务需求评估

一、 岗位职责要求

1、服务中心社工提供的服务应该符合三方合同的要求。

2、服务中心社工提供的服务应该符合服务中心对社工的统一工作要求。

3、服务中心社工提供的服务应该符合社工所在岗位的特点。

二、 用人单位需求

1、服务中心社工进驻岗位后应该定期拜访用人单位领导或工作人员及时了解用人单位对社工服务的需求情况。

2、服务中心社工应根据实际情况决定是否分担用人单位的行政事务。

三、 服务对象

1、服务中心社工进驻岗位后应有计划地通过问卷调查或访谈等形式了解所在岗位服务对象的基本情况、特点和需求。

2、服务中心社工进驻岗位后应对服务对象需求进行评估，并形成居民/服务对象需求调查报告。

第二节 服务开展流程

一、小组/活动开展流程

二、 个案服务开展流程

三、 社区活动开展流程

第三节 服务指引

一、 咨询、访谈服务  

1、服务中心社工接受服务对象信息咨询但未形成个案的应在三个工作日内填写《查询/接案/外展探访记录》。

2、服务中心社工开展外展探访活动拓展新的服务对象应在三个工作日填写《查询/接案/外展探访记录》。

3、社工应根据实际情况决定是否需要对已建立服务档案的服务对象跟进。

4、对未形成个案服务对象的跟进资料应及时录入已建立的《查询/接案/外展探访记录》。

 5、根据服务对象实际需要，如为同一个服务对象重复建立《查询/接案/外展探访记录》，需征得督导人才许可。

二、个案服务

1、个案工作程序包括：申请和接案、资料收集与诊断、确定目标与制定计划，服务与治疗，结案与评价。这是一个前后呼应的有机整体，不能完全将其割裂开来，一个步骤、一个步骤单独去完成。（参见附表：个案工作转介及跟进流程图）

2、凡在本机构社会工作者岗位管辖范围内居住、就读或工作的人士皆可申请本机构社会工作者开展的个案服务。如机构转介、当事人求助、第三者求助、服务单位转介和工作员接触。处理申请的方法有：在本机构提供服务、将申请转到其他机构，或者暂时不提供服务。

3、接案社会工作者核实是否符合服务范围、是否现有个案及初步评估需要并建议是否跟进。接案时的主要工作有：工作准备；了解案主的心理状况；确立会谈议题。即时填写《接案会谈记录》（附件1）、《个案基本资料表》（附件2）提交督导或见习督导或督导助理审批，审批通过后方可跟进个案。

4、转案通常发生在关系建立阶段，往往会对案主造成一些消极的影响，所以无论是原工作者还是接替者都要注意案主的平稳过渡。所以，转案一般由比较严格的步骤和安排。如不符合服务范围及督导不批准作跟进，社会工作者给予数据或电话，转介至有关机构或服务，并填写《个案转介表》（附件3）报督导或见习督导或督导助理审批。

5、符合服务范围及由督导或督导助理批核跟进。批准后5个工作日内完成《接受个案服务同意书》（附件4）、《服务使用者问题评估量表》（附件5）提交给督导、见习督导、督导助理或机构查阅。社会工作者主要从生理功能、心理功能、社会功能和环境体系四个方面，了解案主的基本情况。

6、诊断是依据社会个案工作的观点，将收集所得的资料进行分析与比较，确定案主问题的实质与问题的成因。社会各案工作诊断是一个兼顾社会环境和个人人格特性的诊断。

7、诊断性陈述的具体内容包括：问题性质的确认、家庭环境与家庭心理动力、案主个人生活经历与行为特征、案主接受协助的意愿与能力的评估。

8、确定服务目标是理性思考过程，是工作者对案主可能获得的结果的预期。制定服务计划是由社会工作者与案主共同承诺合作实现双方所确定的目标及其目标的实施步骤的过程。确定目标解决的是做什么的问题，而制定服务计划则需要回答怎样做的问题。具体来说，服务计划的内容有以下几个方面：案主的情况简介；案主的问题、需求和期望；机构提供服务的性质；计划预备达成的目标；针对目标准备开展的工作；评估的方式；服务计划的变更。

 社会工作者开档后，10个工作日内提交《个案计划表》（附件6）报督导或见习督导或督导审批。

9、服务与治疗是社会个案工作程序中的一个重要步骤，前面阶段的问题诊断和服务计划的设计，在这个阶段中付诸实施。在服务实施的过程中，工作者的主要目标是：协助案主对自身有一个清晰的了解，进一步探索自己的问题；协助案主调整社会关系；协助案主改善个人生活环境。社会工作者在服务提供与治疗中主要担任联系人、促进能力者、资源提供者、使能者的角色。

社会工作者一周内安排面谈或家访（亦视乎具体情况尽快处理），定期接见当事人或联系人，协助解决问题。社会工作者需要填写《个案会谈记录清单》（附件7）、《个案会谈记录》（附件8）报督导或见习督导或督导助理审批和清查，督导时给予个案跟进服务指导。

10、个案定期检讨，每三个月或督导日提交个案定期检讨给督导。个案跟进六个月或以上，需要进行半年或半年以上检讨，并填写《个案阶段性发展表》（附件9）报督导批阅。

11、问题解决后，与当事人讨论结果之安排或转介至有关机构。结案是指社会个案工作者与案主为终止彼此之间的专业关系所做的一切处理工作。结案的原因：完成服务计划、服务实施的时间限制、案主中途退出。

结案时期的主要工作包括：回顾案主取得的成绩、提出发展目标、宣泄情绪、不与案主发展专业关系之外的其他私人关系、最后一次会面的安排。结案后，社会工作者填写《个案结束表》（附件10）、《个案服务清单》（附件11）报督导或见习督导或督导助理审阅，督导审核后方可结案。

12、评估是社会工作者评定个案工作的效果和效率的过程，是工作者总结经验、自我反省、自我提高的过程，也是一个必要的工作步骤。社会工作者需要填写《个案结束评估表》（附件12）报督导或见习督导或督导助理审阅，并结合评估意见或建议做跟进和反思。个案完成后，社会工作者需要打包完整服务表格提交督导和机构，并存档所服务单位。

三、小组服务

（一）服务申请

1、凡在本机构社工岗位管辖范围内居住、就读或工作的人士皆可申请本机构社工开展的小组服务。

2、服务中心社工申请开展小组工作须在小组开展前一个月递交《DGGP001小组／活动计划书》给督导助理； 如需机构申请物资或资金填写《DGLY-JF001经费申请表》，与计划书提前7天，一起交给乐雅服务部1945057785@qq.com。

3、《小组计划书》中计划开展的集会不得少于4次。

4、《小组计划书》得到督导人员批准后中心社工方可筹备小组。

（二）小组过程

小组工作是一个不同阶段而组成的动态过程，包括五个阶段：准备阶段、开始阶段、中期转折阶段、后期成熟阶段、结束阶段。社会工作者要清楚把握各阶段的任务和社会工作者的角色。

　　（1）准备阶段

小组工作的准备阶段属于制订计划的阶段，还不是小组组员参与过程的开始。在这个阶段，社会工作者必须精心遴选小组组员，了解他们的问题所在及真实需求，并在此基础上制订具体的工作方案。

　遴选标准或评估要件主要有：一是共同或相似的问题，或者有共同的兴趣和愿望；二是年龄和性别；三是文化水平及对某些问题的认识；四是家庭状况；五是职业状况；六是参加小组的要求。

社会工作者要根据工作目标及人、财、物等方面的条件制订《DG-GP-001 小组计划书》。

小组工作计划书内容框架

主要环节	基本内容
理念	机构的背景；组成小组的原因；小组的理论或概念框架
目标	总体目标
组员	特征、年龄、教育背景；需要解决的问题
小组的特征	性质；时间（长期/短期）；规模、人员组合；集体聚会的频率和时间
明确的目的	各具体目标
初步确定的程序计划和日程	每次集体聚会的计划草案；程序活动；日期、时间、每次聚会的特点；活动的具体目的；社会工作者的责任；活动准备；需要的器材、设备；每次聚会需要的费用
招募计划	按机构的规则制定小组建立的程序；组员的来源；宣传、招募方法；允许的招募时间；招收方法
需要的资源	器材；地点和设备；人力资源；特别项目；有关人员
预料中的问题和应变计划	小组组员的问题；小组社会工作者或机构的问题；其他来源问题
预算	程序、器材、交通等费用的总和；费用或小组组员会费
评估方法	评估的范围；评估的方法

　　在小组工作的准备阶段，一些前期性的物质准备事宜也是很重要的。主要有三：一是小组活动场地的选择。活动场地及其环境的布置要有助于促进组员对小组的认同感，最好选择安全、安静、舒适的活动场地和环境；二是活动所需的座位安排。从有利于提高小组组员互动频率的角度，座位安排最好是圆形的，或者面对面的；三是准备活动所需的其他设施和辅助材料。此外，对小组活动过程中可能出现的意外情况要有充分估计，并做好完善的应急预案。

服务开展：

小组/活动开展过程需要完成以下表格：在确定组员人数、对象后需填写DGGP002小组／活动报名表；每次小组集会服务中心社工均应该对组员进行点名并填写《DGGP003小组点名表》；每次小组集会结束3天内完成《DGGP007小组集会记录》小组最后一节要抽取至少30%的小组成员填写《DGGP004参加者意见表》，作为小组评估使用。

　　（2）开始阶段

　　从第一次聚会起，小组工作就进入了开始的阶段。这一阶段是小组组员之间、社会工作者与小组组员之间关系建构的阶段，是小组组员对小组产生认同的阶段，也是小组规范化的阶段，所以特别重要。

　　在小组的开始阶段，由于初入小组，组员往往不知道自己该做什么，故在心理和行为上容易出现矛盾、困惑和焦虑等问题。因此，这个阶段小组工作的重点在于帮助小组组员之间建立信任关系。具体可以通过恰当地使用一些游戏的方法，协助小组组员彼此认识以消除陌生感；通过小组组员参与讨论的形式，帮助小组组员对小组的期望，提高他们对小组目标的认识；以及通过讨论并制订小组契约和规范等，增加小组组员对小组的安全感和信任感，塑造信任的小组气氛。

　　　（3）中期转折阶段

　　开始阶段完成之后，小组工作就进入中期转折阶段。这是组员关系走向紧密化的时期，也是小组内部权利竞争开始的时期。

　　在小组的中期转折阶段，组员之间沟通和互动比小组初期有所增强，但自我肯定、安全感受与真诚的互动尚未完全实现，组员之间会在价值观、权力位置、角色扮演等方面产生矛盾和冲突。因此，这个阶段的小组工作重点在于处理小组冲突，创造一个以小组为中心的环境解决情境，以期更好地实现小组目标。

　　　（4）后期成熟阶段

　　经过了开始阶段的适应，中期转折阶段问题和需要的澄清、冲突的解决，组员对小组的满意度增加了，并且能自主地处理小组内部的问题。社会工作者在此阶段的责任和角色主要在于：第一，信息、资源的提供者和链接者。这时，社会工作者要根据小组活动及组员的需要，做好信息的提供、资源的提供及链接工作，以便组员自己整合和运用好这些信息与资源。第二，小组及组员能力的促进者。社会工作者促使组员发挥他们自身的能力，并通过自己在小组的努力满足他们的需要，达到他们所要达到的目标。第三，小组的引导者和支持者。在组员可以自己选择、运作或解决问题的过程中，社会工作者需要扮演与组员“同行”的支持者和引导者。同时，对于个别组员的异常行为和特殊转变化，应给予关注和必要的专业辅导。

　　（5）结束阶段

　　达成预期小组目标后，小组历程也就进入最后的结束阶段。在结束阶段，小组的工作重点是处理好组员的离别情绪，帮助组员保持他们获得的小组经验。这一阶段社会工作者的责任和角色主要是：第一，引导者的角色。在小组结束期间，社会工作者要帮助组员处理好离开小组时的各种感受，组织各种活动。面对组员的离别情绪，社会工作者要以适当的接纳与支持，引导他们处理好离别情绪。第二，领导者的角色。在小组结束期间，社会工作者要以小组领导人的角色和专业规划好小组结束的活动，安排好每一步骤，协助小组组员完成理想的结束过程。

（三）小组结束

小组结束后工作员需要做好小组的反思总结，并在一周之内递交《小组报名表》、《小组点名表》、《参加者意见表》、《小组财务报告》、《小组报告》、《小组集会记录表》给督导或机构；小组结束后10个工作日以内填写《案例汇报表》提交给督导或机构。

四、社区活动服务指引

（一）服务申请

1、凡在本机构社工岗位管辖范围内居住、就读或工作的人士皆可申请本机构社工开展的社区服务。

2、服务中心社工申请开展社区服务须在活动开展前一个月递交《DGGP001活动计划书》给督导助理； 如需机构申请物资或资金填写《DGLY-JF001经费申请表》，与计划书提前7天，一起交给乐雅服务部1945057785@qq.com。

3、《活动计划书》必须得到所在用人单位及督导人员批准后中心社工方可筹备服务。

4、社区服务适合当下政策导向，切合服务对象、社会发展及服务岗位需求。

（二）社区服务类型

社区服务的主要类型有：公益活动、主题教育活动、帮贫助困活动、社区民俗活动、康乐活动等，常见的活动主题如下。
    1.公益活动：
    （1）爱心社活动
    （2）“捐植实验林”活动
    （3）各类“义卖”活动
    （4）社区卫生保洁活动
    （5）学雷锋活动    

（6）青年志愿者活动
     2.主题教育活动
    （1）“传承雷锋精神”主题宣传活动
    （2）“共有一个蓝天”环保宣传活动
    （3）“节水护绿”主题活动
    （4）“共建诚信，依法纳税”宣传活动
    （5）“牢记国耻，凝聚民族精神”主题宣传活动
    （6）系列主题宣传日活动。
    3.帮贫助困宣传日活动
    （1）到社会福利园进行“爱心接力”活动
    （2）扶助残疾校友的爱心传递活动
    （3）城乡“手拉手”活动
    （4）“压岁钱特别捐助”行动
    4.社区民俗活动
    （1）民俗风貌摄影比赛
    （2）地方民俗调查
    （3）传统分文化学习与传承 

5、康乐活动

（1）“情系居民 粽系情”端午节包粽子活动

（2）欢乐无极限元旦游园会

（3）“欢度节假 恭贺新春”春节晚会 

（4）最美夕阳红长者趣味运动会 

（三）社区服务的内容

社区服务内容包括：承接政府交办的任务，面向老年人、儿童、残疾人、社会贫困户、优抚对象的社会救助和福利服务，面向社区居民的便民、利民服务，面向社区单位的社会化服务，面向下岗职工再就业服务和社会保障社会化服务。

1、社区福利服务：这类服务的对象是以老年人、残疾人、优抚对象、社会贫困户、儿童为主体，服务以无偿和低偿的生活福利服务为主。

2、社区残疾人服务

主要服务对象是聋哑人、肢体残疾人、弱智和精神病患者，对他们的服务主要是：

（1）建立残疾人就业保障基金；

（2）残童日托站、伤残儿童幼儿园；

（3）残疾人职业培训班；

（4）残疾人活动室

3、社区优抚服务

（1）努力做好对革命烈属、病故军人家属、现役军人、革命伤残军人、离退休干部的服务；

（2）军烈属之家；

    （3）开展经常性的慰问和联谊活动.

    4、社区社会贫困救助服务

    主要服务于社区的孤寡老人、无经济来源的贫困户以及下岗工人就业困难等问题提供扶助服务。

   （1）生活扶助，开展“爱心工程”保证他们的基本生活需要。

   （2）就业咨询和劳动信息服务

   （3）职业教育培训

   5、社区儿童服务

   （1）开班四点半学堂、假期学校，解决双职工因孩子放假无人看管问题；

   （3）开展各种有益兴趣性活动；如：书法、绘画、演唱、朗读、表演、棋类、知识竞赛，活跃丰富青少年的文化生活。

    6、便民利民服务

    在社区内为居民提供日常生活服务、修理家用电器、家政服务、政策咨询、资源连接、科普教育等服务。

    7、为驻社区单位提供服务  

   主要承接各单位向社区转移的教育服务、娱乐服务、医疗服务等，驻区单位可以向社区提供人力资源、智力资源，开展社区互助共建活动

（四）服务评估与推广

1、服务开展前预估，针对政策导向及服务群体做需求分析评估，确定服务对象、服务目标、服务性质，了解社区可整合的资源从而制定可行的服务方案；

2、服务过程评估，针对服务方案的有效性、群众参与度、社会效益、工作方法、服务效应等方面进行量化评估，测量服务的成本；

3、服务推广，根据社区服务的社会效果及成本投入评估服务的效度和可推广性，并根据实际需要调整和完善服务方案在本辖区进行深化服务，并在同质地域进行推广。

（五）服务资料存档

1、社区服务开展过程需要完成以下表格：在确定参与人数、对象后需填写DGGP002活动报名表、活动进程中填写《DGGP003活动点名表》；活动结束后要抽取30%的参与者填写《DGGP004参加者意见表》，作为服务评估使用，同时，需要填写《DGGP005活动财务报告》和《DGGP006活动报告》给督导或机构

2、组结束后10个工作日以内填写《案例汇报表》提交给督导或机构。

 

第四节 服务经费申请

一、服务中心为社工每人每月提供200元活动经费。

服务中心社工开展社工服务需要活动经费的应在服务开展前一周或以上向服务中心服务部申请。

二、经费用途

      1、车费

      包括：(1)机构组织的会议及活动（例会除外）。

       (2)个案走访、家庭访谈。

       (3)开展小组/活动（含协助、支持）。

2、活动

    包括活动消耗品、活动道具、活动激励品等。

 3、工作室

    包括宣传资料、服务室布置、办公用品等相关物资。

       三、经费分配

 1、车费：占全额的20%

 2、活动：占全额的70%

 3、工作室：占全额的10%

 4、每次申请经费所用于激励品的费用不能超过每次申请总额的三分之一。

      四、审批原则

1、车费

(1)机构组织的会议及活动（例会除外）。

(2)社工日常外出服务车费，以一个月为期做预算，如因工作需要可适当调整，填写“经费申请表”提前两个星期申请。

(3)根据岗位实际情况报销，如：院舍式社工外出比较少，车费需求不大，但活动道具需求会偏重点；外展社工需要外出比较多，车费需求大。

 2、活动

(1)活动合理的消耗品、需要的活动道具、有必要的激励品；

 (2)活动前一个星期以“活动经费申请表”形式提交。

  3、工作室原则上以实际需要综合申请，以半年用量作预算，填写“经费申请表”提前一个星期申请。

五、 报销方式

  1、每月在开例会前，社工应该把实际花费的“经费申请表”及“经费财务报告表”发给组长统一审核，再由组长跟服务部核对，服务部做好报账手续。

  2、为方便组长审核,如外出报销要在“日志表”上注明时间和目的地、工作简要。在报销单据后面签名写日期。