乐雅机构2017年年度工作总结

2017年定位是乐雅服务品牌规范年，懿旨在过去几年服务发展基础上学习统筹有影响力的服务模块，通过统筹、协调、支持等方式推进乐雅服务品牌建设，提高服务质量及影响力。2017年上半年开我们在做好各种日常管理的同时，理顺各种服务模块，规范支持和激励奖励政策并已经开始统筹布局与规划，做好前期铺垫与准备。

一、总体目标实现程度

全年目标定位：理顺各服务领域脉络，培养中高层专业人才，规范项目化推进事宜，推动内评与绩效结合的服务评价制度，树立典型服务品牌。

2017年实现情况：与各部门负责人理顺各服务领域、服务岗位和项目脉络及工作重点，加大鼓励中层人员参与机构评估中学习提升，布局项目化推进进程，开始整理好了服务评价政策制度，明确了重点支持的服务品牌。

二、分目标实现程度

（一）日常管理有序进行

本年度要求各职责部门以往制度程序规范的基础上进一步做好了行事历，常规制度依依落实安排，并能根据实际情况进行走访，详见各部门总结及记录。

（二）再次顺理确认好各部门及各领域的服务程序及模块。

与服务部、项目部、办公室和财务工作人员分别召开部门问题讨论会，把各部门的服务分类处理理顺，与督导委员会沟通做好项目服务品牌模块化的沟通。并把部分事项应用在行事历中，在机构周一行政会议的时候予以强调、沟通。

（三）做好激励与奖励政策，提高各团队更加集中精力的关注自身服务发展。

2017年1月重新全面修订了机构的各类激励、薪酬和项目奖励政策，理事会又推动督导委员会和项目部重新完善中层管理奖励配套事宜。使机构上下对所有薪酬和奖励制度有一致的认识，避免非制度性争议产生。

（四）做好部门项目管理模式应用，机构管理常规化发展。

服务部、项目部均依据机构评估架构、项目开展程序制定和落实项目调研、督导、管理、执行和评估等问题，项目部和居家养老基本落实常规化问题，服务部开始推进落实执行。

（五）提高机构项目宣传能力。

办公室加大重点项目宣传倡导及资源搭建，设立相应奖项激励宣传事宜推进。

（六）做好人才梯队储备事宜，充分提高中高层专业人才队伍的自我管理能力及潜能的发挥。

不论在机构会议、机构培训中均开始强调接班人意识的培养，积极推荐、重点扶持，圈定重点区域人员来支持项目发展和评估事宜的跟进。

（七）做好服务产出管理。办公室、服务部、项目部均按照评估需要进行文案及产出资料搜集与整理。服务部和项目部并通过绩效和日常监管进行监督评估与跟进。在年终奖励和绩效方案中予以制度倾斜。

三、具体层级安排

机构总结2016年发展的经验，具体落实方面做出如下安排：

（一）日常管理有序进行

常规事项的落实是机构运作的基本保障，机构优先落实好各类常规事宜使其机构管理正常运行。常规管理、常规会议、常规走访、常规采购、项目承接、财务管理、文案处理、沟通、印章管理及绩效制度有序进行。上半年通过行事历的方式结合推进。

根据机构会议召集制度安排，落实好各类会议制度，做好信息传递、工作总结反思、问题跟进及团队建设等事项：常规走访做到月会议、季度拜访及半年汇报积极落实，成效显著。

具体统计如下：

项目

常规的监测和管理

1、每月10日前报销审核

2、每月15日前工资审核

3、每月1日前各类监测信息

4、每月部门工作预告及总结

5、每月财务审核及报税

6、各类及时性3天以上假期审核

7、200元以上项目活动经费审核

8、各部门应急或突发性实践处理

9、每季度物资采购

10、每半年财务汇报

常规会议

1）周一机构行政会议

2）部门会议;每两月开展一次部门会议，促进团队间交流；（2、4、6、8、10、12）第四周周三周四

3）中层会议（1、3、5、7、9、11）第三周周四

4）督导会议（1、3、5、7、9、11）第三周周四

5）石碣季度汇报会

6）石碣年度总结会

7）其他有需要参加的行业协会或主管单位会议

常规走访

1）每月不定期拜访各驻点领导，了解运营情况；

2）季度走访：每季度走访服务购买方，汇报工作；

其他事宜

（二）具体化机构各部门计划及服务板块

在往年各部门工作计划的基础上增加行事历，明确全年工作事宜安排，部门业务工作安排一目了然。与服务部、项目部、办公室和财务工作人员分别召开部门问题讨论会，把各部门的服务分类处理理顺，与督导委员会沟通做好项目服务品牌模块化的沟通。并把部分事项应用在行事历中，在机构周一行政会议的时候予以强调、沟通。

在服务板块上统一服务内评板块要求，可依据多年来机构各类评估的需要各部门自行规范跟进。督导板块功能发挥作为重点推进。

一、日常管理执行情况	二、部门服务成效	1、各自根据年度重点进行设计。 2、依据实际情况进行改善。 3、服务分类进行，重点突出 4、每个版块支持和衔接系统配置 5、沟通协调反馈及时
（一）完善部门管理制度与实施。 （二）日常监管 1、服务点工作例会 2、每月走访跟进 3、项目部例会会议 4、半年/年度工作报告 5、日常服务监测情况	（一）各驻点合同完成情况 （二）项目拓展完成情况 1、项目续约方面 2、项目拓展方面 3、服务点领域项目化方面 项目部：在“一领域一项目”计划实施；在“一中心一品牌”计划实施 服务部：一驻点一项目、一小组一品牌
三、项目部人员成长跟进情况	四、项目宣传
（一）新员工方面 （二）员工晋升方面 （三）能力提升方面：督导人才、中层管理	1、省市级宣传 2、奖励配套
五、服务监测与评估	六、利益相关方评价
（一）日常服务监测方面 （二）驻点团队参与评估情况 （三）绩效管理	（一）服务对象 （二）用人单位 （三）项目部员工
（详见各部门工作计划、行事历及总结报告）各层级战略规划未执行和落实到位，下半年是重点执行跟进事宜

（三）做好激励制度，保障专业产出及专业发展动力的产生

2017年1月重新全面修订了机构的各类激励、薪酬和项目奖励政策，理事会又推动督导委员会和项目部重新完善中层管理奖励配套事宜。使机构上下对所有薪酬和奖励制度有一致的认识，避免非制度性争议产生。

根据过往的评估经验、激励制度的各类群体反馈并结合机构发展的需要，重新完善产出导向型激励制度，体现客观评价的依据、专业成果的展示等等。

 （四）项目化的模块发展

机构项目化探索已经历时3年的历程，在统一的服务安排上规范项目化推进，规范成果产出内容，统筹品牌建设。有共同性的服务机构统筹进程性推进。服务部、项目部均依据机构评估架构、项目开展程序制定和落实项目调研、督导、管理、执行和评估等问题，项目部和居家养老基本落实常规化问题，服务部开始推进落实执行。在项目前期筹备、招标、进驻、管理及评估方面均已按照部门职责落实，也均在行事历里予以体现。

项目前期沟通，项目开始前的调研，项目计划的写作，项目执行、项目检测、项目半年测评、项目年底考核与测评。均有各部门的计划与落实推动。

    （五）推进机构各类服务的宣传能力

继续再媒体宣传一项目一宣传，一中心一月一报导，一品牌一产出；微信公众平台每日一发布；机构网站每日一更新的基础上，推动市级以上媒体曝光率，推动各服务点年册/简报制作发放，推动品牌VI建设。

（六）根据各团队实际情况做好人才储备工作

机构在各团队管理梯队中注重人才储备工作，能够在人才流动或短暂离岗的情况下衔接好服务的发展。办公室/服务部/项目部均从机构管理开始落实。尤其是督导人才。

在各类规范服务的基础上，充分调动和发挥督导及重点专业人才的潜能及自我管理的能力，机构管理做好充分的引导、支持和协调工作。

2017年上半年，按照员工晋升机制，对社工考核、机构人才选拔、中层任命制度、工资福利晋级等方面予以优化，责任分级考核管理，落实专业培养责任，把关考核质量，跟进考核改善制度等进行了有效落实。

理事会要求督导委员会蔡华丰进一步做好人才支持培训工作。

（七）机构培训与交流

1、沿用过去培训范式，机构根据管理人才、督导人才、项目发展和基础服务发展的需要分层完成培训内容。

    2、机构交流事宜机构根据过往经验进行接待和外出安排：接待的重点放在主动来访、机构邀请来访方向，服务点学习放在机构品牌建设样板方向。

3、继续推进高校合作、科研机构及行业协会的交流和合作，及时解决人才储备不足和科研产出不足的现状。

（八）做好项目产出管理

1、服务点领域项目化方面

（1）服务部：

2017年，服务部各驻点借鉴项目化思维，按照项目化运作的方式进行了全年服务探索，进一步推进“一小组一项目”计划，目标为实现岗位小组全覆盖，一个小组至少运营一个项目。

（2）项目中心：

在“一领域一项目”计划实施方面：2017年上半年，乐雅驻点的社区综合服务中心在每个领域的项目化服务方面不断探索和发展，12个社区综合服务中心驻点，除黎村与袁山贝社区其他已全部完成“一领域一项目”的项目化运作，服务成效得到明显的提升。

在“一中心一品牌”计划实施方面：2017年，除袁山贝和黎村社区综合服务中心，其他中心都在探索和发展自己中心的品牌或特色项目，其中运营一年左右的中心如金美、袁山贝、司马等，基本上有品牌或特色服务发展的方向和目标。

居家养老：

部门于2016年继续推动居家养老各团队特色项目的发展，要求各驻点同工必须参与至少1个特色项目，目前各团队均已运营至少1个项目，并取得良好服务成效。

 

（3）重点品牌项目

A、“亲爱宝贝”快乐成长项目

本项目开展时间2017年1月-2017年10月，由东莞市乐雅社会工作服务中心针对樟木头镇中低收入家庭0-3岁儿童开展的“亲爱宝贝”快乐成长项目。

B、三无患者援助计划项目

C、“青少年安全教育”服务品牌

D、老人健康管理

 

4、社会声誉

蔡华丰督导作为养老服务领域资深代表参与东莞市养老服务行业联盟各项标准制订、审查及发布会，协助完成了《养老机构社会工作服务规范》等行业标准的制订。

（九）机构财务

在2017年上半年“一项目一预算”“ 每月一报销”“ 季度一结算”“ 半年一汇报”“ 规范性审计”，日常服务经费重点向项目化服务投入基础上，进一步完善财务退款、财务投入、财务公开及财务催款事宜。

机构已经完成全年项目预算、品牌规划等投入情况，已经就现有财务问题分类讨论执行。机构资金均做到准确登记，从登记到催款流程确认。财务规范事宜根据营改增要求进一步更新完善并予以发布。

（十）目前仍存在问题

1、公共关系管理有待加强；

2、服务管理需进一步完善；

3、需进一步加强同工培训。

四、机构评估

（一）时间周期：半年评估。

（二）评估形式：座谈会、各类信息测评、实地观察。