东莞市乐雅社会工作服务中心
服务政策
第一节 背景
第一条 为确保服务使用者能够获得优质的服务，并在服务过程中充分行使各项权益，保障服务过程严谨、规范，现就乐雅社会工作服务中心服务主体界定、权责分配、内容形式以及流程进行梳理。
第二节 服务主体界定
第二条 服务对象 服务合同范围内规定的服务群体或自主研发项目覆盖服务群体。
第三条 服务提供者 本政策服务提供者为东莞市乐雅社会工作服务中心所有在职社工及相关服务人员。
第三节 双方的权利和义务
第四条 服务提供者的权利和义务
一、以公平、平等的原则接纳服务使用者，以及按优先次序接收申请的准则。
二、如服务单位拒收服务申请，应向该申请人说明拒收的原因，如情况适当，应将申请人转介到另一适当的服务机构。
三、秉持专业价值观，恪守专业伦理道德，严格遵守国家有关法律法规和行业规范。
四、坚持保密原则，在遵守相关法律法规、制度的前提下，严格保密服务使用者的有关信息和档案。
五、尊重服务使用者的人格和合法权益，将服务使用者视为独立、有价值、有尊严的个体，并不因性别、年龄、家庭、文化程度、残疾等而有所区别。
六、接纳服务使用者，不批判服务使用者的价值取向、个性等，坚持个别化原则，为不同服务使用者制定有针对性的服务计划并有规划地执行。
七、保护服务使用者知情同意权利。服务使用者有权了解专业人员所记录的关于其个人的资料档案、使用的助人技术、服务程序和规定等，有权查看和修改相关的资料档案、退出服务等。
八、以真诚、诚实、诚恳的态度提供服务，自觉接受服务使用者、机构以及用人单位的监督和建议。（机构监督电话：0769-87791338，部分服务点有意见性或单位监督电话）。
在评估需要、计划及检视的过程中，会咨询服务使用者、员工及有关人士的意见，并在适当时引用。
第五条 服务使用者的权利和义务
一、有权选择享有或拒绝服务单位及服务提供者提供的各类服务。
二、遵守服务程序及相关流程。
三、尊重服务提供者的服务过程。
四、服务使用者对服务有有建议权和申诉权。
五、服务使用者行为和需求需符合国家和地方相关法律法规等规定。
第四节 服务内容和形式
第六条 服务内容
东莞市乐雅社会工作服务中心主要提供社工专业服务为主的社会福利性、辅导性、成长性、教育性、增能性服务。
第七条 服务形式
一、各类咨询和资讯服务
咨询服务一般分为两类：①专门的、独立的咨询服务,一般由设立在民政、司法、团委、妇联等部门的窗口社工岗位提供，负责为所有到访服务对象提供有关政策及服务咨询；②普遍的、广泛的咨询服务，一般由社区服务中心及岗位驻点的社工提供，负责为所有到访服务对象提供更加广泛的服务咨询,并且通过社区走访及户外宣传将咨询服务带进居民区。
二、个案跟进服务
为存在问题、资源匮乏的个人和家庭提供心理支持、社会交往与适应、生存发展、教育就业、各类资讯、资源提供、家庭/社会关系调试、各类危机处理。
三、小组服务
主要包括：社交小组、教化小组、服务或志愿者小组、兴趣小组、任务小组、意识提升小组、教育小组、成长小组、治疗小组、社会化小组、自助和互助小组、社会行动小组等。
四、社区工作
（一）社区公共服务
1、社区就业服务的内容。包括：街道、社区劳动保障工作平台的建设，就业和再就业咨询服务、再就业培训服务、就业信息服务、社区公益性岗位开发、创业服务。
2、社区社会保障服务的内容。包括：为企业离退休人员的社会化管理和服务、社区老年公共服务设施和网络建设、老年护理服务。
3、社区救助服务的内容。包括：加强对失业人员和城市居民最低生活保障对象的动态管理，及时掌握他们的就业及收入状况，切实做到“应保尽保”，发展社区居家养老服务业，加强对社区捐助接收站点、“慈善超市”的建设和管理。
4、社区卫生和计划生育服务的内容。包括：以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为重点为社区居民提供预防保健、健康教育、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病、慢性病的诊疗服务。
5、社区文化、教育、体育服务的内容。面向社区居民开展多种形式的教育培训和科普活动，培育群众性体育组织，配置相应的健身器材。
7、社区流动人口管理和服务的内容。包括：实行与户籍人口同宣传、同服务、同管理。
8、社区安全服务的内容。包括：加强社区安全建设，实施社区安全战略，建立人防、物防、技防相结合的社区防范机制和防控网络。
（二）社区互助和自助服务
社区互助和自助服务是社区成员的自我服务，其主体是社区成员，包括驻社区单位、社区组织、家庭和个人。服务的对象包括居家的孤寡老人、体弱多病和身边无子女老人、优抚对象、残疾人及特困群体。服务的方式有捐赠、互帮互助，电话救助网络、智能服务网络、社区服务站等。
（三）社区志愿服务
所谓志愿服务，就是指任何人志愿奉献个人的时间、精力、技能，在不取得任何物质报酬的情况下，为满足社会需要、促进社会进步、推进社会福利进步而提供的服务。
（四）社区商业服务
社区商业服务是由企业为社区居民提供的服务。从更广泛的意义上看，可以将社区中的一些商业服务业纳入社区服务的框架中。
第五节 服务申请、执行、退出、终止机制
第八条 服务的申请
一、申请形式：
1、申请人自行申请
2、家长/监护人转介
3、本市当地职能部门、事业单位或其他公众人士的转介
4、服务单位社工主动接触的服务使用者可免除申请
二、申请程序 ：
1、申请人可亲临、致电或书面向服务单位/服务单位驻点社工办公单位提出申请，由当值社工或即时填写《查询接案探访记录》或者自制访谈记录。
2、当值社工须向申请人清楚详细阐述服务申请规定及程序 。
3、没有行为能力的申请人，须得到家长/监护人的口头同意。
4、当值社工把有关资料提交给督导/督导助理审批，审批通过后方可跟进个案。
三、优先次序的决定准则：
1、符合申请资格；
2、按《服务流程图》指引。
四、不接纳申请的情况：
1、所有不符合申请资格或被评估为不接纳的情况。
2、负责社工须以电话／书面／面谈的方式向申请人清楚详述不接纳的原因，如有需要，负责社工须为申请人提供转介或介绍更适切的服务方。
第八条 服务的执行
第九条 申请人退出服务及服务终止：
1、一般退出及服务终止服务情况
(1)服务使用者自愿放弃继续接受服务；
(2)服务未能有效提供，如服务使用者移民、搬离服务范围居住等；
(3)服务使用者愿意被转介到其它更合适的服务。
(4)服务目标已达到，经双方协商终止服务；
2、退出或终止服务的程序
(l)服务使用者须填写《退出服务申请》；没有行为能力的服务使用者须得到家人／监护人的书面或口头同意；
(2)负责社工须向服务使用者清楚阐述退出服务的情况和程序，并了解退出服务的原因。如有需要，并得到服务使用者同意，可按需要填写《服务转介表》，转介案主到更为合适的服务方；
(3)由社工评估后决定终止服务的，服务使用者可免除申请退出；
(4)所有终止服务的服务使用者，需填写《服务结束评估表》。
3、特殊服务领域服务指引详见附件。
第五节 执行与修订
本政策最终解释权归东莞市乐雅社会工作服务中心所有，每年修订一次。
附件：
1、居家养老服务指引
2、医院领域服务指引
3、医疗维权服务指引
4、民政领域服务指引
5、残联领域服务指引
6、社区工作服务指引
7、风险应急服务指引
