作者：谢坤
摘 要：现阶段医患冲突愈演愈烈，医务社工应发挥应有的功能，作为医患沟通的“桥梁”，站在第三方的立场去协调医患关系。医患冲突本质上是一种社会冲突，激烈程度和表现形式不同，医务社工介入的途径也理应不同。本文根据医患冲突的激烈程度，将医患冲突划分为低烈度医患冲突、中烈度医患冲突、高烈度医患冲突三种类型，针对不同类型的冲突提出医务社工可以介入的途径。
关键词：医患关系 冲突理论 实践途径
一、问题的提出
近年来，随着经济社会的不断发展，社会变革的不断深入，医患关系也发生了较为深刻的变化，医患关系日趋紧张，医患关系紧张成为了影响重大的社会问题，各种“暴力伤医”等恶性冲突事件层出不穷。而现阶段医患冲突的趋势之所以愈演愈烈，既有医疗体制和社会环境等方面的宏观原因，又有医患之间的沟通的微观原因。有一项调查显示,在这些医患冲突中，因技术原因引起的纠纷所占的比例不到20%,其他的80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风等问题[1]。医务社工作为一项专业的助人活动，把社工专业的知识和技巧运用到医疗机构中，为病友及其家属解决影响疾病发展的心理问题和社会问题，成为协调医患关系和促进医患沟通的第三方，起着沟通桥梁的作用，医务社工可在协调医患关系方面发挥应有的功能。
笔者从梳理相关的文献来看，不同学者都看到了医务社工对构建和谐医患关系的功能和作用，建议医疗机构引入作为第三方的医务社工，但对医务社工如何协调医患关系的讨论是不足的。也有的学者讨论了医务社工协调医患关系的途径，他们建议从解决病友的心理社会问题和满足病友的服务需求的途径去解决医患冲突，但都比较概括，不具体和可操作性不够。基于此，笔者将从社会冲突理论的视角出发，将医患纠纷当做是一种社会冲突形式，运用社会冲突理论去解释分析医患冲突，结合笔者近9年一线医院社工的探索和实践经验，提出医务社工协调医患关系的的实践途径。
二、从社会冲突理论看医患冲突
社会冲突理论认为，“冲突”是社会生活中的常态，社会过程就是群体之间围绕着“资源、报酬、利益”不断冲突的过程。那么，社会冲突就一定是坏事吗？德国社会学家齐美尔认为：“有一些社会冲突有益于社会的整合，并一定是坏事，那些激烈程度不高的冲突对社会来讲，既是不可避免的但同时又是有益的” [2]。从这个意义上来讲，医患冲突是社会生活的常态，是不可避免的，那些低烈度的医患冲突时有助于社会整合和良好医疗秩序形成，有助于释放医患双方的“敌意”，鼓励医患双方创造规范或协议来调节双方的关系。
（一）医患冲突的类型及表现形式
社会冲突的激烈程度是不一样的，一般来说，影响社会冲突激烈程度的因素与以下三个因素有紧密联系：“一、冲突过程中人们情感投入的程度。二、冲突涉及基本价值观的程度。三、冲突的目的的工具性程度”[3] 。从这个角度我们可以这样认为：
第一：医患冲突双方内部越团结，双方卷入的情绪越多，愤怒情绪越多，双方的冲突会越激烈。
第二：医患双方对疾病、医疗、服务方面的理解差异越大，越是涉及到医患双发的基本价值观，双发的冲突会越激烈。
第三：冲突双方的病人或医护人员越是为了达到一定的目标，将冲突作为达到目标的手段，双方的冲突会越激烈。
基于以上三点，可以作为测量医患冲突激烈程度的标准。根据冲突的激烈程度不同，我们可以将医患冲突分为三种类型，即低烈度冲突、中烈度冲突和高烈度冲突，医患冲突表现为低烈度冲突、中烈度冲突和高烈度冲突的一个完整系列。医患冲突的低烈度表现形式有“对医院服务的抱怨”、“对医院服务的不满”等形式；中烈度冲突的形式有“投诉医院服务”、“产生医疗纠纷”等形式；高烈度冲突的形式有“暴力维权”、“暴力袭医”等形式。
（二）介入医患冲突的态度与策略
医患冲突是社会生活中的常态，是不可以避免的，是不可以被彻底消除的。基于此，我们对待医患冲突的态度和策略是对冲突进行科学化的管理，积极预防医患冲突，在医患冲突的低烈度阶段解决医患冲突，防止医患冲突向高烈度方向转化。
什么是社会冲突的“科学化管理”?中南财经政法大学社会学教授谭明方这样认为，“指的是依据社会科学理论对社会冲突过程所实施的管理。包括对于社会冲突从萌芽、发生,以及在不同的激烈程度表现方式上的整个演化过程,等等内容所进行的科学控制” [4]。 基于此，医务社工可以在医患冲突的萌芽、发生，不同的激烈程度表现方式上进行介入，通过不同的途径去协调医患关系。
三、医务社工协调医患关系的实践途径
（一）低烈度医患冲突的社工介入途径
低烈度的医患冲突，如对医疗服务的“抱怨”、“不满”，往往是由于医疗服务未能满足病友的内心期待和不当的医患沟通造成的，医务社工可以从以下方面做好工作，将医患冲突消除在萌芽状态，防止医患冲突向高烈度的方向转化。
1.做好病友的情绪辅导工作
很多病人往往有焦虑、愤怒、不满、内疚、悔恨等负面情绪，这些情绪很大程度上来源于疾病。有时候这样的情绪会很强烈，病人会将情绪转移到照顾者、护工、医务人员身上，往往会引起医患紧张。医务社工在工作时遵循一原则，那就是“先处理情绪，再处理问题”，在处理病人的情绪之后，协助病人理性的表达自己的需要，理性的与医务人员沟通。另外，医务社工也可以以团体辅导的形式，同类病友开展支持小组，如“糖友会”、“肾友会”等，社工引导病友们之间相互交流、分享、鼓励、支持，达到病友间互助的目的，从而有效舒缓因疾病带来的负面情绪。
2.提供相关的咨询答疑
由于对医院环境不熟悉，病友往往都是带着疑惑入院的。社工需要定期了解新入院病人的情况，关心病人适应情况。很多时候，病人对医院会有一些不满意的地方，如多人病房不安静、医院收费政策、检查等待时间长、办理出入院等各项业务麻烦等等，社工要根据掌握的医院相关政策给以及时的澄清和解释，提供相关的咨询答疑。解释后仍然不满意的，可以引导其到相关部门咨询，如到护士站和医生办公室详细查看他的收费情况、诊断情况等，通过医务人员给以解释，促进病患与医务人员沟通。
3.定期举办医患交流会
很多病友对医学知识缺乏，对自身的病情发展不是很了解，所以充满焦虑和紧张，希望对自身的病情以及与疾病相关的知识有充分的了解。医务人员所需要负责的病人众多，工作压力大，并没用足够的时间为病友解释病情，医生和病人这样的矛盾状态往往会造成医患关系紧张。社工可以作为第三方沟通的桥梁，以科室为单位，定期举办医患交流会。社工作为医患交流会的组织者和主持人，需要在前期收集好病人希望向医护人员了解的信息，因为很多病人提出希望了解的信息会有很多是重复的，社工需要做好归纳总结，总结出病友们比较常见、比较关心的问题，提前将这些问题反馈给医务人员，让医务人员提前做好准备，以提升医患沟通的效率。
4.开展安全就医宣传活动
“医托”、“纠托”、虚假医疗信息、虚假医疗广告的出现,扰乱了正常的医疗秩序,加剧了医患冲突,给患者的利益带来了较大的损害。医务社工可以在医院或社区开展以“安全就医”为主题的宣传活动,让病友认识医托、认识虚假医疗信息,在就医行为上能够做到自我保护，从而预防医患纠纷的发生。
5.开展医护人员减压活动
医护人员过大的压力也会影响到医患沟通，这些压力可能来源于工作、家庭、生活等方面，医务社工可以以小组的形式，鼓励医护人员释放不良情绪，更理性的去认识面临的压力，调整职业心态去应对压力。另外，医务社工也可以组织一些娱乐放松活动，协助医护人员建立和完善支持网络。
（二）中烈度医患冲突的社工介入途径
1.提供医疗纠纷处理途径
对于如“投诉医院服务”、“产生医疗纠纷”等冲突，社工可以引导其通过合理合法的途径解决问题。现在每一家综合性医院都会有客户服务部、医务科等部门，这些部门都可以处理病人的投诉的，社工可以引导病人在往这些部门寻求解决。对于冲突较激烈的医疗纠纷，社工也可以告知可以求助的一些部门，以东莞市为例，可以向东莞市卫生局医政科、东莞市医学会医疗事故技术鉴定工作办公室、东莞市医疗争议专业调解委员会申请调解和鉴定。
2.参与医患双方的沟通协商与纠纷的处理
医务社工可以与医院处理医患纠纷的部门一起调解，站在中立的角色，协助双方冷静的沟通交流，表达自身的合理诉求，避免冲突升级。积极寻求双方都比较认可的地方，找到医患双方都能够比较接受的处理方案。
（三）高烈度医患冲突的社工介入途径
高烈度的医患冲突较多是由于医疗事故造成的，较少的是由于医患沟通造成的。理性的病友往往采取的是通过“医疗事故鉴定”、“法院起诉”等方式解决，而不理性的病友往往通过“医闹”、“暴力维权”等方式去解决，医务社工需要积极引导病友和家属通过合法合理的途径去解决。
1.参与医疗纠纷调解小组，做好情绪辅导工作
社工可参与到医院医疗调解小组中去，做好病友的情绪辅导工作和支持工作。通过“医疗鉴定”、“法院起诉”来解决医疗纠纷，往往调解和起诉的时间长，病友及家属一方面要承担沉重的治疗的经济压力，另一方面要承担起诉带来的费用压力。一方面要继续治疗，另一方面要去处理医疗纠纷。这样的状况给病友和家属带来沉重的压力，缺乏帮助和支持，往往处于绝望的状态，然而在绝望的状态下往往会促使病友采取激烈和不冷静的方式处理医患纠纷。社工要做好病友的支持工作，给以病友情绪辅导，协助病友解决生活中的困难，让病友感觉自身并不是无助的，有社工作为陪伴者去协助处理医疗纠纷。
2.转介服务和相关资源联结
病人在处理医疗纠纷时，需要与各个部门打交道，社工可以提供咨询，给于转介和提供相关资源。如协助申请相关的法律援助，为经济困难病友申请相关的医疗救助等。如东莞市，医疗纠纷调解部门、法院部门都有社工服务，医务社工可以为其提供转介服务。
参考文献
[1]王占宇,刘俊,段丽娥.论医务社工在构筑和谐医患关系中的作用.医学与社会，2008,7:5-7
[2]谭明方.社会学理论研究.武汉:华中科技大学出版社,2006.222
[3]乔·H·特纳.社会学理论的结构（中译本第七版）.北京：华夏出版社，2006.130
[4]谭明方.落实科学发展观条件下的“社会稳定观”研究.武汉大学学报（人文科学版）.2004,11:665-670
