作者：丁佩芝

  2020年1月20日首都医科大学附属北京朝阳医院（以下简称朝阳医院）眼科主任医师陶勇在诊室内被患者崔某用菜刀袭击，双手和头部多处受伤，左手和前臂肌腱断裂。崔某袭击陶医生的原因是对于治疗效果未能达致自身预期，所以心怀不满作出过激行为……

  在处理医患关系促进个案过程中，我们经常能够看到一种现象，患者对于治疗过程中的服务态度、治疗效果和收费等问题产生不满，而医护人员则认为患者不配合治疗，不听从医嘱甚至不体谅医护人员的付出等情况，医患双方各执一词。由此可见，影响医患关系的不仅是医护人员的服务态度和技术，还有医患双方的文化水平、认知差异、硬件设施以及个人价值取向等多方面因素。医务社工作为常驻在院内的第三方服务力量，在协调医患关系过程中应当有角色定位和介入策略。

  1、医患关系紧张的因素

  1.1医护人员的观念问题

  随着经济和时代的发展，当前的医疗模式已经从过去的“以疾病为中心”转型为“以患者为中心”，从过去医生只负责治病到如今社会各界希望医生做到“有时去治愈,常常去帮助,总是在安慰”的人文服务模式，部分医护人员仍然未能做到确实的转变，未能表现出同理、理解和语言上的关怀等，故此患者会认为医生“冷漠”、“冷淡”和“不近人情”。

  1.2 患者的文化知识水平和认识能力

  部分患者由于自身文化水平和认知能力等问题，难以理解医护人员在治疗过程中的医疗行为、收费、以及治疗效果等方面的问题。部分患者会根据“听朋友说”或者上网查询的资料作为参考标准来评判医护人员的医疗行为；更有部分患者要求治疗后效果能够恢复到原来一模一样，如果效果没有达到预想中一样，则认为是医护人员的失职。

  1.3 信息不对称导致沟通不良

  在医患沟通过程中，由于医患双方所接受的信息是不对称的，因为很容易在沟通过程中出现沟通不良的状况。例如对于沟通过程中，医护人员引用大量专业名词讲解病情和相关的治疗行为或者详细告知可能发生的风险，导致患者及其家属难以理解且产生恐惧、焦虑等心理，部分患者会认为“医生在吓人”等想法，从而导致对医护人员产生不满情绪。

  1.4 服务流程及行为因素

  在就医过程中，行为因素包括：（1）收费制度：医院经营机制主要体现在医院收费制度上，一是药品价格和检查收费的透明度，二是检查项目和医疗费用的合理性，这是患者最为敏感的问题；往往在治疗过程中，医生为了诊断病因需要开具的检查项目，因患者的理解不同出现质疑诊疗判断认为开大处方的现象加剧医患矛盾。（2）就诊机会：主要是指患者能否得到平等就医的机会，是否缺乏人性化考虑，预约与非预约患者的等候差异等。例如患者对收费标准不了解，认为是医院胡乱收费的问题，服务流程是由于在办理住院流程不畅通，认为是医护人员故意刁难等，这些存在于医患双方以外的客观因素也影响着患者对于院方和医护人员的印象，从而对医方产生负面情绪。

  1.5患者自身的情绪问题

  患者在治疗阶段，由于生理上的疼痛、不适，住院不适应以及自身对病情和治疗的恐惧、担忧等容易产生焦虑、抑郁和恐惧等情绪问题。这些情绪问题一方面会影响到患者对事情的客观判断，一方面会影响到医患双方沟通的和谐。

  2、医务社工在医患关系促进服务中的角色

  医务社工作为除医师以外的为拥有专业知识的工作人员，在医患关系当中，一方面需要弥补医护人员在人文关怀上的空缺，另一个方面需要协助患者提升对于相关知识的了解和提供情绪辅导、情感支持等服务。

  因此，医务社工在医患关系促进服务过程中，需要着重关注医患双方沟通过程中的影响因素，充分发挥关系协调者、使能者、资源链接者、倡导者和支持者的角色，以个案管理模式促进医患双方有效沟通，缓解紧张的医患关系，最终使得患者得到相应有效的治疗和服务的目的。

  3、医患关系促进服务的介入策略

  基于以上分析，笔者把医患关系促进服务分为以下三种类型，以不同的方式进行介入：

  3.1医方服务态度问题：

  患者在院接受治疗期间，由于医方的服务态度和服务质量引起不满或者医患冲突，社工以个案管理模式，联合医护人员及相关管理部门为患者提供投诉 和维权的渠道，协助患者及时反映不满，缓解医患矛盾，维护自身权益，具体服务流程如下：

  3.2医患双方沟通问题

  病情和对治疗方案了解是影响患者对住院感受和医患关系的一个重要部分，患者往往是通过医生查房或者主动询问医生的方式了解到自身的病情和相关的信息。但是由于各种原因，部分患者可能会无法从日常的查房过程中了解到自己想要的信息，但是又不敢主动询问医生从而导致患者的不满。根据此种情况，社工可以发挥协助者的功能，为医患双方打通沟通的桥梁，协助医患双方有效沟通，保障患者的知情权，以个案管理模式进行服务，具体流程如下：

  3.3医患双方认知偏差或信息不对等问题

  部分患者及其家属由于自身文化水平有限难以理解疾病治疗相关事宜，往往会凭着一知半解的医学知识或者主观判断医疗行为的优劣，或者提出药到病除、包治包好的非理性要求，更有部分病患者出现隐瞒病史、不遵医嘱和不信任医护人员的情况。针对此情况，社工在介入过程中一方面要协助通过权威、科学的渠道患者学习、了解相关的医学知识，加深其对自身病情和医生医疗行为的了解，另一方面针对因为信息差所出现的无法良好沟通的情况社工应该作为医患双方的沟通桥梁，协助医护人员用通俗易懂的方式为患者讲解病情，促进双方良好沟通、相互配合，以个案管理的模式进行服务，具体流程如下：

  3.4 医患交流活动及宣教服务

  3.4.1 医患交流活动：社工可以联系医护人员，在科室内开展医患交流活动，以轻松的活动形式增加医患双方的接触机会，促进医患双方的交流沟通，提升医患双方互相之间的了解，相互谅解、理解。  

  3.4.1宣教活动：联合专业的医护人员，为患者及其家属开展相关的健康知识讲解、生命教育等，让患方能够理解医护人员的医疗行为以及医学的边界性等。

  医务社工在医患关系促进服务过程中，需要注意的是始终要以服务对象的利益为中心，坚守社会工作价值观，以促进医患双方和谐沟通协助患者获得良好的治疗效果和权益为目标。