一、案例背景

（一）基本资料

姓名：王爷爷

性别：男

年龄：97岁

（二）个案背景

案主军休干部王爷爷，1944年参军，曾加入广东人民抗日游击队东江纵队，参战过淮海战役、渡江战役等多场战役，荣立三等功，多次获得嘉奖和纪念章。

社工日常到案主家中走访慰问，社工与案主及家人交谈，观察案主精神状态、行为举止等，了解到案主近期出现身体不适，家人曾与案主到医院检查，检出患有骨髓异常增生综合症、严重贫血，告知需定期（每三周一次）输入血液来维持身体指标和延续生命。因新冠疫情影响，市血站血液库存严重不足，无法满足临床用血需求，案主的情况十分危急。案主及家人感觉焦虑和着急，急切表达了当前需求，希望得到社工的帮助，及时介入，整合相关资源，为其提供帮助，挽救不可重来的生命。

离休退休干部是一个特殊的群体。他们为中华民族的独立解放，为国家和军队现代化建设做出了重要贡献，是党和国家的宝贵财富。做好军休干部的服务管理工作，落实好军休干部的“两个待遇”，是军休管理机构的主要任务之一。

二、需求预估与分析

（一）案主面临的问题

1、心理层面需求：

案主年龄较大，身体机能逐渐下降，生活方式单一，日常居家为主，个人易出现失落、悲观、无助等负面情绪。现案主健康状况出现问题，导致案主心理需求更为突出，并且存在不利其生命健康的危机情况，需要有人陪伴和关爱，社工可介入引导案主表达、宣泄内心，疏导负面情绪，输入希望，给予精神支持，协助建立新观念。

2、健康层面需求：

案主年长，出现身体机能衰退，关节退化等情况，行动迟缓。现检查出严重贫血，需定期输血维持生命健康，案主健康状况较差，身体指标异常，精神状态欠佳，但受疫情影响，血库血量无法维持用血需求，当前情况危急。社工紧急介入，整合多方资源，是解决危机的关键。

（二）案主的能力与资源

1、社会支持网络可提供支持。案主家庭关系和谐，家人对他悉心照料，家人能够陪伴和关心。案主归属军休机构服务管理，部门正式支持网络健全，可以提供一定的帮助，并可链接多方资源，日常军休机构工作人员、社工走访慰问，使得案主得到较为充分的关心，情感能得到支持。

2、家庭经济状况稳定。案主每月有退休金，能满足日常生活开支，并拥有一定的生活待遇及医保待遇，整体经济情况相对稳定。

3、良好的自我价值感。案主有着几十年的军旅生涯，自带政治优势、经验优势和红色优势，案主对当年的战争依然记忆犹新，退休之后仍然保持着优良的生活作风。案主具有较强的自我价值感，渴望继续发挥自己的余热，奉献社会，实现自己的价值。

三、理论支持

（一）危机介入模式

危机指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机介入模式是围绕服务对象的危机而展开的调适和治疗工作，注重不同服务介入技巧的综合运用，目的是在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象摆脱危机的影响。

当出现危机时社工需及时干预介入，了解案主最迫切的需求，输入希望，帮助适应新环境，平衡身心状态，化解危机。同时通过衡量服务对象社会支持网络，整合各方资源，为其提供更全面、有效的服务。

（二）社会支持理论

社会支持是指社会网络运用一定的物资、精神手段，对社会弱者进行无偿帮助的行为总和。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。社会支持包括正式支持和非正式支持，前者包括政府、社会正式组织的各种制度性支持，能够满足福利性需求的社会资源；后者包括亲人、朋友、同事等支持资源，可为有需要的服务对象给予物质与精神方面的帮助和服务。

社工可通过发挥专业的角色，协调调动案主的正式和非正式支持网络系统，扩展其支持网络，帮助其顺利渡过当前的危机。

四、服务目标、计划

（一）总体目标

危机介入，疏解案主焦虑、失落、无助等负面情绪，协助落实军休干部“两个待遇”，重塑社会支持网络，筹备爱心献血，帮助渡过生命危机，重树生活的希望和信心，发挥余热，实现自我价值。

（二）具体目标

1、案主能够得到情感、心理支持，调节因疾病带来的心理负担和无用感负面情绪，提升面对疾病的积极性，形成良好的信念。

2、重塑案主支持网络，构建稳固的社会支持网络系统，搭建资源平台，联动人际资源组织献血，解决危机困难，增强案主及家人的信心。

3、协助增能，鼓励重塑自信，恢复社会功能，丰富晚年生活，培养自主能力，通过发挥余热，实现自我价值。

（三）服务计划

第一，及时处理。社工通过情感关怀，陪伴案主，让其感受到的关心与温暖，稳定情绪，与案主建立信任关系，引导案主乐观积极，改变非理性观念。

第二，限定目标。社工与案主共同约定，关注其深层次诉求；与其家人沟通，关注案主情绪变化情况，提供情感支持、陪伴帮扶。

第三，输入希望。社工定期探访慰问，充分利用支持性技巧，缓解不适心理，满足案主治疗、心理、精神等方面的基本需求，鼓励重塑自信。

第四，提供支持。社工重塑案主支持网络，联动人际资源组织献血，缓解其燃眉之急，调整及稳定情绪，保障生命安全。

第五，恢复自尊。社工鼓励案主主动表达情感，引导案主“走出去”，加强与外界的互动，丰富案主的精神文化生活，重拾生活信心。

第六，培养自主能力。社工协助增能，提高案主能力，恢复社会功能；链接媒体资源，开展口述历史纪录，发挥自身优势，协助实现自我价值。

五、服务过程

（一）及时处理，用心陪伴，注入希望，缓解情绪

社工及时、耐心介入，多次入户探访，在面谈过程中，社工专注倾听案主的分享，同理案主的感受，使案主感受到尊重和接纳，巩固信任关系，明确案主需求。社工将话题聚焦到案主的身体状况及支持网络，引导案主理性看待病情，并通过倾诉、宣泄等方法，认识和接纳自己的感受，疏解内心对的焦虑、无助、恐惧等负面情绪；案主家庭关系和谐，家人能够给予陪伴和关心，并且案主归属军休机构服务管理，与军休工作人员互动密切，存在正式支持网络，社工评估两者能够提供一定的帮助。

此外，社工还借助同理心让案主感受到社工的关心和关爱，促使其有效调整悲观情绪。随后，社工与案主共同约定，协商服务方案，案主及家人表示会动员符合身体条件的家人、朋友献血，帮助渡过这段非常时期；社工将通过部门联动、政策倡导和资源链接,协助案主重塑正式支持网络。经过社工的耐心解答，注入新希望，案主及家人展露出期待的神情，内心焦虑、无助等情绪逐渐得到缓解。

（二）落实待遇，多方联动，爱心接力，组织献血

首先，社工通过与军休机构联动，将案主的情况向上级领导反映，上级领导对此非常重视，并组织入户探望慰问案主情况，给予人文关怀，送上慰问品及慰问金，让案主切切实实感受到党和政府对他的关心和关怀。与此同时，社工在军休机构的支持下，社工起草并发起为军休干部无偿献血的倡议书，号召符合条件的人员踊跃伸出援助之手，为爱卷袖。倡议发起后，得到多名工作人员的积极响应，同时社工本人也献出个人力量，主动请缨参与到献血行动中，为生命加油。

社工不仅关注案主情绪需求，还协助解决健康治疗的危机，实时关注案主的实际情况，不断调整服务策略。在多方联动之下，社工积极与市区捐血中心协调，关注人员健康状况、献血注意事项，顺利组织人员分批次为案主献血，使得案主获得及时充足的血源，生命得以维持，解决案主燃眉之急。

经过多批次的献血，顺利帮助案主渡过血库血量告急特殊时期。血库血量储备稳定期，案主到医院可直接安排临床输血，以稳定身体指标，保障生命安全。另外，社工仔细梳理军休政策，向有关部门咨询，积极协助办理军休干部医疗报销手续，并为其申报药费补助解决后顾之忧。

（三）协助增能，树立信心，扩大社交，丰富生活

在建立亲社会联结方面，社工定期到医院、家中探访慰问案主，开展政治教育和政策宣传，耐心讲解有关文件精神，陪伴案主，鼓励案主主动表达情绪，引导案主“走出去”，踊跃参加军休活动，加强案主与外界的互动，减少社会疏离。

社工适时给予回应，透过身体及动作语言如竖大拇指、现场互动等增强案主的自信心。

社工通过访谈的形式，以自我表露、倾听、共情等专业方法，并运用人生回顾理论，和案主一起回顾自己在各个年龄段人生中重大的事件或者值得保留和回忆的往昔，重塑价值感和自信心。

在案主身体状况稳定情况下，社工积极邀请案主参加军休活动，过程中给予问候与关怀，鼓励积极互动交流，帮助构建朋辈群体支持网络，提高自我认同感，加强归属感和认同感，丰富晚年精神文化生活，增加案主幸福感。

（四）引导互动，链接资源，发挥余热，实现价值

案主有着几十年军旅生涯，退休之后仍然保持着优良的生活作风，社工深入挖掘案主自身优势，通过鼓舞案主展现军人风采，发挥优势，为案主赋能。

社工充当信息资源链接者，以激发军休老干部内在潜力为出发点，链接资源为案主做宣讲提供支持条件，并协助案主整理军旅典型故事集，讲述战争年代为实现民族独立、英勇奋战、流血牺牲的奋斗史。并且社工链接媒体资源，邀请媒体对案主进行采访、拍摄等，通过现代化信息平台，在拓展红色资源的阐释传播的同时，帮助案主实现自我价值，发挥余热。

六、专业反思

本次服务中，社会工作者担任服务提供者、支持者、资源链接者等角色，让案主重视自身的资源，拓宽重塑自身的社会支持网络。通过社工服务，案主及家庭得到了实质性的帮助和改变。

一、掌握危机介入技巧

军休服务过程中，军休干部若出现危机，需及时处理，减轻危机带来的伤害，了解案主最关注的需求。跟进过程，社会工作者应充分思考问题的多样性与复杂性，尊重和同理，运用陪伴、关怀等服务技巧建立专业关系，共同约定，为其输入新希望。结合危机介入理论与社会支持理论视角，考虑案主生理、心理与社会环境等因素，整合多方资源，提供实质性帮助，让其感受到关怀和支持，促使恢复自尊、自信。分析整合现有资源，利用正式与非正式支持网络，输入新希望，培育案主增强自主能力，挖掘其自身优势，以达到服务效果。

二、提高资源整合能力

军休干部作为特殊的群体，心理、精神文化等方面的需求兼具多元化和个别化的特点，需要社工提高资源整合的总体能力。积极链接和挖掘各种资源，构建新的社会支持网络，提供实质有效的服务，改善他们晚年的生活质量。

东莞市乐雅社会工作服务中心

钟志斌